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INTERVIEW« Tous nos concitoyens ont des services publics à moins de 20 minutes »

« Désormais, tous nos concitoyens ont des services publics à moins de vingt minutes », annonce Stanislas Guerini

INTERVIEWLe ministre de la Transformation et de la Fonction publique va labelliser 96 nouvelles maisons France Services
Stanislas Guerini lors d'un déplacement à Lyon, en septembre 2023. (archives)
Stanislas Guerini lors d'un déplacement à Lyon, en septembre 2023. (archives) - Bony/SIPA / SIPA
Rachel Garrat-Valcarcel

Propos recueillis par Rachel Garrat-Valcarcel

L'essentiel

  • Dans une interview à 20 Minutes, le ministre de la Transformation et de la fonction publique, Stanislas Guerini, annonce la création de 96 maisons France Services de plus dans le pays.
  • L’offre de service va aussi être augmentée.
  • Le ministre assure qu’il est engagé pour qu’il existe toujours des alternatives physiques à la numération des démarches administratives.

La dégradation des services publics est l’un des principaux sujets de reproches à l’encontre du gouvernement. Et l’une des martingales macronistes sur le sujet sont les maisons France Services, sortes de guichet unique administratif décentralisé dans les rurales, mais aussi certaines zones urbaines pas mieux dotées. Ça marche bien, même les oppositions le reconnaissent. Mais la semaine dernière, l’Assemblée a voté une proposition de loi LFI pour obliger au retour de points d’accueils physiques pour les services publics, preuve que la demande est encore très forte.

Dans 20 Minutes, le ministre de la Transformation et de la fonction publique, Stanislas Guerini, annonce un nouvel agrandissement du réseau, mais aussi une amélioration de l’offre de services.

Vous venez d’officialiser le lancement de 96 maisons France services…

Exactement. Avec cette nouvelle vague, la promesse du président de la République, faite à l’issue du Grand Débat national il y a bientôt quatre ans, de ramener des services publics à proximité de nos concitoyens, sera pleinement relevée. Désormais, avec 2.700 espaces France services partout sur le territoire, l’ensemble de nos concitoyens ont des services publics à moins de vingt minutes de chez eux. Ils sont portés par des collectivités, des bureaux de Poste, des associations, des sous-préfectures…

Comment fonctionne une maison France Service, et surtout, qu’est-ce qu’on y trouve ?

France services, ce sont d’abord des agents, désormais quasiment 7.500 sur le territoire. Au moins deux par espace, formés à un bouquet de services autour de neuf opérateurs : les impôts, la politique familiale, les retraites, mais aussi la mutuelle des agriculteurs, la Poste. Sur tous ces services publics du quotidien, nos concitoyens peuvent venir dans ces espaces physiques, sans rendez-vous, pour trouver une réponse. Et ça marche : plus de neuf fois sur dix, un usager qui rentre dans une maison France services voit sa démarche résolue au moment où il en sort.

A partir du 1er janvier, deux nouveaux services vont faire leur apparition dans les bureaux France Services…

On va continuer de progresser sur le réseau, mais notre priorité doit désormais être d’enrichir le bouquet de services. D’abord sur la rénovation des logements. On sait à quel point l’accès simplifié aux services de Ma Prime rénov' ou Ma Prime adapt' est une attente des Français. C’est parfois un service public complexe parce que les travaux de rénovation sont complexes. A partir de janvier prochain, dans les 2.700 espaces France services, nos concitoyens pourront trouver un premier niveau d’accès à ces politiques publiques.

Ensuite, c’est l’énergie. A partir du 1er janvier 2024, les espaces France Service pourront accompagner les Français dans leur demande du chèque énergie. Aujourd’hui, il y a encore deux Français sur dix qui ont droit au chèque énergie et qui n’en bénéficient pas. C’est un défi central pour notre action : assurer le dernier kilomètre de nos politiques publiques. France services permet de recoudre les droits formels et les droits réels.

Vous l’avez dit, France Service est arrivé après le Grand Débat national et donc après la crise des « gilets jaunes ». C’est vraiment une réponse à ce malaise-là ?

Oui. Ce que manifestaient les « gilets jaunes », c’était parfois un sentiment de déclassement face à la fermeture de certains services publics. France services est une réponse politique, au sens le plus noble du terme, à ce sentiment de déclassement. On réinvestit largement dans nos services publics, dans l’école, la santé, les politiques publiques régaliennes… Ma mission de ministre, c’est de relever le défi de l’efficacité de tous les services publics du quotidien. De la pension de retraite en passant par les papiers d’identité, jusqu’aux caisses d’allocation familiale, c’est-à-dire tous les besoins qu’on rencontre dans sa vie, de la naissance au décès.

Dans ces moments-là, on a besoin non seulement de services publics numériques qui fonctionnent, mais surtout, à un moment donné, de voix et de visages en face de soi. France services apporte des solutions là où les extrêmes vivent sur les difficultés du quotidien. Comme pour la réouverture d’une usine, avec la réouverture de services publics, on fait reculer les extrêmes.

C’est une manière de lutter contre le Rassemblement national, un parti populiste qui vit sur le dos des difficultés des gens. On doit pouvoir, en région, apporter des réponses concrètes, moins de discours d’amour et plus de preuves.

Les oppositions de tout bord reconnaissent plutôt les bienfaits de France Service. Néanmoins, plusieurs considèrent qu’au fond, on remplace des spécialistes par « des couteaux suisses ». N’est-ce pas une faiblesse du dispositif ?

Je ne crois pas. Je crois à nos agents, très bien formés sur les services publics avec lesquels ils ont à opérer. Parce que les usagers qui se rendent en France services demandent souvent à être aidés sur deux ou trois démarches. Je ne crois pas qu’on aurait plus de 90 % de satisfaction dans le réseau si ça n’était pas le cas.

Je veux être très clair : France services est une politique publique centrale pour la simplification, la proximité des services publics, mais ce n’est pas la seule. Un des enjeux que nous avons devant nous, c’est de décloisonner les réseaux. Je pense notamment au premier réseau de guichets que sont les mairies, avec qui nous devons travailler. Dès lors que sur un bassin de vie, on met en synergie le réseau des secrétaires de mairie avec le réseau des agents de France services, on voit qu’on fait ce que les Français attendent : on résout des problèmes du quotidien. Il ne faut pas laisser penser que tout pourrait être simple du jour au lendemain, parce que la vie des gens est complexe. Mais ce qui doit être simple, c’est le point d’accès.

Une autre critique est faite indirectement au dispositif. La Défenseure des droits explique que ça ne résout pas forcément le problème d’illectronisme qu’il y a dans la population puisque les maisons France Service, ce sont en bonne partie des points d’accès numériques Quelle peut être la réponse de l’État ?

Je suis le premier conscient que l’ensemble de nos concitoyens ne peuvent pas faire reposer leurs démarches administratives sur des points d’accès numériques. Il y a aujourd’hui 13 millions de Français qui éprouvent encore des difficultés avec le numérique. C’est aussi pour cela que nous avons déployé 4.000 conseillers numériques pour accompagner vers l’autonomie numérique.

Ce que je n’accepte pas, c’est qu’une part des démarches en ligne ne soit, par exemple, pas accessible aux personnes en situation de handicap : on investit 60 millions d’euros pour que 100 % des démarches en ligne soient accessibles.

Il nous faut donc agir à tous les étages : ce serait une folie de tourner le dos au numérique, mais il faut qu’on le fasse de façon exigeante. Il faut faire du bon numérique. Par exemple, quand on a donné des informations à une administration, l’ensemble des autres pourraient être également renseignées. Ça, ça simplifiera la vie des gens. Mais ça veut dire aussi qu’il ne faut pas que le numérique soit la voie unique d’accès aux services publics. J’assume de numériser des démarches en ligne, mais à une condition : de pouvoir toujours avoir une alternative au téléphone et une alternative au guichet, notamment grâce aux espaces France services.

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