avec pepy, les clients se lâchent

alexandre sulzer

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Guillaume Pepy va discuter avec les clients du RER une fois tous les 15 jours.
Guillaume Pepy va discuter avec les clients du RER une fois tous les 15 jours. — S. ORTOLA / 20 MINUTES

« Les clients de la ligne C du RER étaient historiquement plutôt habitués à un bon service. D'où leur incompréhension lorsque surgissent désormais des problèmes. » Hier, le président de la SNCF, Guillaume Pepy, est allé au charbon discuter de bon matin sur les quais de la station Austerlitz directement avec les voyageurs. Un exercice auquel le patron des chemins de fer dit se plier une fois tous les quinze jours en région parisienne.
« Il faut aller sur les lignes les plus fréquentées. C'est plus dur d'exploiter le RER C que la liaison Toulouse-Auch. »

Discussions à bâtons rompus
« Les trains sont plus sales que dans les autres RER », fait remarquer une architecte qui se rend à Marolles (Essonne) une fois par semaine. « C'est plutôt le sol ou la banquette ? », s'enquiert aussitôt Guillaume Pepy, sourcils froncés. « Moi, je prends le train tous les jours à Savigny-sur-Orge (Essonne) et c'est le bordel en barre ! s'énerve une autre cliente, animatrice pour seniors. Y'a toujours un problème : un suicide ou alors, on est serrés. Et puis, on n'est jamais informés de ce qu'il se passe… » Les critiques ne sont-elles pas trop dures à encaisser ? « C'est normal que les gens expriment très directement leurs insatisfactions, répond le président de la SNCF. Ce qui est justement vachement intéressant, c'est de distinguer la mesure objective et la perception des clients. La seule chose qui compte réellement, c'est le ressenti. Par exemple, une bannette remplie de friandises permet parfois d'augmenter le taux de satisfaction. Inversement, nous avons installé mille écrans d'informations mais certains voyageurs ne les ont pas remarqués. » A l'image de cet homme, qui, spontanément, vient à la rencontre du dirigeant : « Depuis quelques jours, les travaux, c'est invivable ! » « Nous les avons multipliés par trois pour rénover l'infrastructure », répond Guillaume Pepy. « Et ça va durer encore longtemps ? » La réponse ne se fait pas attendre : « Il faut être franc : plusieurs années. »

enseignements

Parmi les leçons tirées de la discussion d'hier, Guillaume Pepy entend « généraliser l'information réciproque entre les réseaux SNCF et RATP », ainsi que « regrouper » les services Internet et téléphone sous une appellation commune.