Paris: Vélib' en roue libre depuis quatre mois, Smovengo dévoile son dispositif d’urgence

TRANSPORT Depuis le 16 avril dernier, uniquement huit stations Vélib' ont vu le jour. La mairie de Paris a lancé un ultimatum à son prestataire Smovengo pour trouver une sortie de crise…

Caroline Sénécal
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Une station Vélib' 2 à Paris dans le XVIIe arrondissement. (Illustration)
Une station Vélib' 2 à Paris dans le XVIIe arrondissement. (Illustration) — F. Hernandez / 20 Minutes
  • La sortie de crise pour le Vélib' est définie en trois étapes : un plan d’urgence pour rétablir au plus vite un service minimum, un plan de redémarrage pour un service simplifié dans un périmètre maîtrisé, et un plan de redéploiement pour finaliser le projet.
  • Smovengo paie un million d’euros de pénalités par mois pour son retard sur le calendrier.
  • Si la mairie de Paris résilie le contrat, la capitale assisterait à la disparition totale des Vélib' pendant deux ans.

En mai 2017, Smovengo remporte l’appel d’offres pour le marché des vélos en libre-service de la capitale, les fameux Vélib'. Depuis, l’entreprise accumule les ratés. Les vélos ne se décrochent pas, de nombreux faux contacts sont constatés, l’application indique qu’une station concentre des vélos alors qu’elle est vide, etc.

Alors qu’ un tiers des 300.000 abonnés se sont déjà désinscrits, Smovengo a déroulé ce jeudi un plan d’urgence et de redémarrage du service Vélib'. La sortie de crise pour le Vélib' est définie en trois étapes : un plan d’urgence pour rétablir au plus vite un service minimum, un plan de redémarrage pour un service simplifié dans un périmètre maîtrisé, et un plan de redéploiement pour finaliser le projet.

Quel plan de sortie propose l’entreprise ?

Jorge Azevedo, directeur général de Smovengo, ne le nie pas : la transition engagée pour déployer le nouveau Vélib' ne se passe pas comme prévu. Il prévoit un plan d’urgence pour rétablir un service minimum, d’ici à fin juin au plus tard. Il passe par le remplacement de 3.000 vélos non fonctionnels et bloqués en station. Aujourd’hui, 2.000 vélos bloqués ont été retirés et 3.000 le seront d’ici le 8 mai, soit 400 par jour jusqu’à fin mai.

Smovengo souhaite également remplacer 400 stations sous batterie. L’exploitant revoit ses ambitions à la baisse. Jorge Azevedo admet que le projet « lancé dans des délais aussi courts était trop ambitieux ». Le système sur batteries – choisi pour remédier temporairement aux difficultés d’électrification et permettre l’ouverture plus rapide des stations – génère des dysfonctionnements. Toutes les nouvelles stations mises en service seront des stations électrifiées. Aujourd’hui, sur 670 stations, seules 300 sont électrifiées, contre 370 sur batteries.

La fonction Park +, qui permettait de garer davantage de vélos sur les stations en les accrochant entre eux va également être mise de côté pour le moment. L’objectif de Jorge Azevedo reste d’atteindre « 800 stations déployées d’ici à la fin juin », dont « 80 % déjà électrifiées ». Il souhaite repasser la barre des 30.000 courses par jour, contre moins de 10.000 aujourd'hui. Smovengo prévoit le doublement des effectifs au centre d’appel pour atteindre 160 personnes. Le recrutement de ces renforts est en cours.
 

Comment Smovengo compte retrouver la confiance des usagers ?

La communication vers les usagers va être « renforcée », martèle Jorge Azevedo. Les abonnés dont le compte a été bloqué à cause d’un vélo considéré comme non restitué (suite à une mauvaise communication vélo/système) « retrouvent déjà plus rapidement l’usage de leur abonnement », assure le patron de Smovengo. Le déblocage des comptes est désormais possible quotidiennement par le service client. Les remplacements des vélos bloqués en station par des vélos fonctionnels se poursuivent.

Smovengo renforce la présence des ambassadeurs Vélib' sur le terrain avec 30 personnes supplémentaires positionnées sur les stations les plus utilisées dans chaque arrondissement depuis le 2 mai, pour aider les usagers. Cependant, une cinquantaine d’employés de Smovengo restent toujours en grève et fragilisent la pérennité de ce dispositif. Ils réclament les mêmes avantages que chez JCDecaux. Ces derniers dénoncent leurs mauvaises conditions de travail, ainsi que des acquis sociaux non respectés.

L’entreprise déploie finalement de nouveaux outils pour aider les usagers à utiliser le service, tels que des tutoriels dans les paniers des vélos et sur les stations. Une information régulière de l’avancement du plan d’actions sera faite aux usagers. Afin de finaliser le projet composé de 1.400 stations, Smovengo mettra en œuvre un Plan de Redéploiement défini avec le Syndicat Autolib' Vélib' Métropole, la Mairie de Paris, et la Métropole, ce, « une fois le fonctionnement du service stabilisé », conclut Jorge Azevedo. Smovengo paie un million d’euros de pénalités par mois pour son retard sur le calendrier. Si la mairie de Paris résilie le contrat, la capitale assisterait à la disparition totale des Vélib' pendant deux ans.