Eric Denoyer : «C'est une phase de moindre performance»

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Eric Denoyer, directeur général de Noos-Numericable.

Qu'est-ce que cette migration de serveurs va changer pour vos clients ?

La dernière facture a été traitée aux Pays-Bas mercredi. Les prochaines seront émises de Champs-sur-Marne (Seine-et-Marne). Cet éloignement était une source d'erreurs. Nous passions par beaucoup d'intermédiaires, qui n'étaient pas très enclins à faire des efforts. Les remises promises par téléphone n'étaient pas effectuées, par exemple.

Les clients se plaignent de ne plus revoir la caution de leur modem...

Leur gestion était traitée de manière... difficile. L'ancien système ne permettait pas de faire de virement ! Il fallait émettre un chèque, le signer, l'envoyer, avec des risques d'erreur. Ces lacunes vont être résolues.

Votre hot line est réputée particulièrement inefficace. Comptez-vous y remédier ?

Les gens qui y travaillent n'avaient pas les outils adéquats. Nous allons fermer nos plates-formes d'Amiens, La Rochelle, Bordeaux, Vélizy et de Roumanie pour n'en garder que deux, mieux organisées, à Tunis et à Tours. Le temps d'attente est de 5 min 30 en moyenne aujourd'hui. Nous avons pour objectif 1 min 30 d'attente fin mars, et la résolution de 80 % des problèmes au premier appel.

Qu'allez-vous faire pour réduire les files d'attente dans vos boutiques parisiennes ?

Cela sera plus fluide quand notre hot line sera performante. Et il subsiste des inepties : par exemple, les boutiques de Paris ne peuvent pas encaisser un client venu payer. Ce sera bientôt possible.

Comptez-vous résoudre les problèmes techniques plus rapidement ?

Trente personnes sont désormais chargées de résoudre les problèmes techniques depuis Champs-sur-Marne, contre quinze auparavant.

Des quartiers entiers du 19e sont pourtant privés de téléphone depuis un mois !

Nous tirons de la fibre optique dans les trottoirs à Paris. Cela occasionne des coupures, qui ne doivent pas être longues s'il n'y a pas de fausses manipulations. Mais nous avons peut-être été un peu légers en termes de communication sur ce sujet. Nous nous réorganisons, c'est une phase de moindre performance, mais la qualité se verra dans les prochaines semaines.

Recueilli par M. G.