La SNCF soigne sa «présence humaine» sur le réseau Transilien

TRANSPORTS Quelque 340 agents des équipes mobiles de ligne y assurent la prise en charge des voyageurs...

Mathieu Gruel

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Des agents des équipes mobiles de ligne (EML), chargés de la prise en charge des voyageurs, sur l'ensemble des lignes SNCF Transilien, le 3 février 2014
Des agents des équipes mobiles de ligne (EML), chargés de la prise en charge des voyageurs, sur l'ensemble des lignes SNCF Transilien, le 3 février 2014 — M.GRUEL / 20 MINUTES

«Une sorte de couteau suisse». Depuis janvier, 340 agents des équipes mobiles de ligne (EML) ont fleuri sur le réseau Transilien de la SNCF. «Une présence humaine qui était le maillon manquant», souligne Bénédicte Tilloy, directrice générale de SNCF Transilien, qui présentait le dispositif ce jeudi.

Après une expérimentation lancée en 2012 sur des lignes pilotes, ces EML sont désormais déployées sur toutes les lignes SNCF Transilien. Avec des missions variées, comme l'accueil, l'orientation ou la gestion des flux de passagers, ce qui implique «un sens de l'initiative et du contact», souligne Bénédicte Tilloy.

Organisées en binômes ou trinômes, ces équipes peuvent ainsi intervenir en gare ou à quai, sur un secteur déterminé d'une ligne. Lorsque tout va bien, leur rôle consiste à informer ou à conseiller la clientèle.

De nombreuses connaissances

Mais en situation de crise, ces équipes pilotées par les gestionnaires de la prise en charge voyageurs, basés dans les centres opérationnels Transilien (COT), peuvent se déplacer en train ou en voiture, sur la ou les gares ayant besoin de renforts.

Là, ils peuvent alors informer sur la perturbation ou orienter les clients vers des moyens de transport de substitution, comme le bus. «Il faut donc qu’ils aient une très bonne connaissance de la ligne, des différents scénarios de crise et du territoire», souligne Bénédicte Tilloy.

Une fois sur place, les agents de ces EML, cofinancées par le Stif et la SNCF, deviennent alors «les yeux du centre opérationnel sur le terrain», se félicite Florian. Lui officie sur une partie de la ligne H depuis un an, dans l’une des sept équipes qui y sont déployées.

«Vraiment acteur»

Parmi les agents qui les composent, Jérôme, qui travaillait auparavant derrière un guichet, où il se sentait «un peu spectateur», a désormais le sentiment d’être «vraiment acteur». Même s’il faut composer avec les soucis réguliers que sont les traversées de voie, les tirages de signaux d’alarme ou les gestes d’incivilité.

Mais heureusement, tout n'est pas toujours noir. Ainsi en 2013, la présence de ces agents a pu jouer favorablement sur l’augmentation de huit points de l’indice de satisfaction globale, mesurée par la SNCF. Plus significatif encore, «la satisfaction à l’égard de la prise en charge a bondi de 10% sur la même période», se félicite Céline Sibert, la directrice de la ligne H.

Mais pour Jérôme, la principale satisfaction, «c'est quand le client qui est bloqué arrive à repartir avec le sourire».