Consciente de ses lacunes, la préfecture veut améliorer son accueil

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Nombreux sont ceux qui font la queue au mauvais endroit, ne se repèrant pas dans le hall, faute de signalétique.
Nombreux sont ceux qui font la queue au mauvais endroit, ne se repèrant pas dans le hall, faute de signalétique. — c.rossignol / mds / 20 minutes

Jusqu'à 300 étrangers sont reçus chaque matinée à la préfecture de Montpellier, pour des questions relatives à une régularisation, une naturalisation ou une demande de visa. Soit 18 par agent d'accueil, à raison de dix minutes par personne.
C'est beaucoup, mais le nombre pourrait croître. Depuis le 1er janvier, les mairies ont cessé de fournir des dossiers. Celle de Lunel en traitait ainsi 600 chaque année. « Ce sont des gens qui venaient de toute façon à la préfecture pour récupérer leur récépissé », explique Philippe Molière, chef du bureau du séjour et délivrance de titres. « Les étrangers doivent désormais prendre rendez-vous avec nos agents. Au moins, on est sûr qu'ils repartent avec toutes les infos pour que leur dossier soit complet, ce qui n'était pas souvent le cas avec les mairies. Il y aura moins d'allers-retours, de courriers, d'incompréhension et donc de tension. Le traitement du dossier n'en sera que plus rapide », assure Béatrice Faddi, directrice de l'immigration et de l'intégration, qui avoue néanmoins s'être fait une « frayeur, au début ».
Cette nouvelle donne implique une meilleure organisation. La préfecture a donc inventé la prise de rendez-vous via son site Web, pour mettre fin aux longues heures d'attente du public : une première en France. Mais l'expérimentation n'en est qu'à ses balbutiements.
« Il ne faut pas se le cacher, des gens sont devant les grilles dès 6 h du matin pour être sûrs de parler à un agent et ne pas repartir bredouilles », commente cet agent d'accueil posté à l'entrée de la préfecture. « Depuis décembre, on a créé deux files pour le guichet d'informations, dont une spécifique aux étrangers. Cela évite qu'ils fassent la queue pendant une demi-heure pour s'entendre dire que ce n'était pas là qu'ils pouvaient avoir leur renseignement ! » Faute de signalétique lisible, c'est l'agent qui aiguille le public. Mais face à cet Algérien hagard de 83 ans, son titre de séjour périmé à la main, l'agent est gêné. « Je ne parle pas arabe... C'est sûr, on a des progrès à faire sur l'accueil. » En haut de l'échelle, le préfet en a conscience. Jeudi dernier, il a rassemblé ses troupes, y compris celle du service des étrangers. Mission : décrocher le label Qualipref, qui distingue les préfectures soucieuses de leur accueil.C.R.