Une cliente critique sa banque sur Twitter… Ses comptes bientôt clôturés

INSOLITE La jeune femme s’est plainte à plusieurs reprises sur Twitter de sa banque, évoquant des dysfonctionnements de son terminal de paiement et l’absence de réponse du service client

20 Minutes avec AFP

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Illustration du logo de Twitter.
Illustration du logo de Twitter. — AFP

Après avoir critiqué sa banque sur Twitter, une cliente va voir l’ensemble de ses comptes et ceux de sa famille clôturés, une décision que le groupe Société Générale n’estime pas être liée aux messages publics de la cliente.

Le 28 décembre, Julie Goislard, libraire à Clichy-la-Garenne, partageait sur les réseaux sociaux sa mésaventure : après s’être plainte sur le compte Twitter de sa librairie de dysfonctionnements de son terminal de paiement, son compte professionnel, personnel, son compte joint, celui de son conjoint et de sa fille de neuf ans vont être clôturés par sa banque Société Générale.

Des dysfonctionnements de son terminal de paiement

Son histoire, qui enflamme depuis quelques jours la toile, a pris de l’ampleur en étant relayée vendredi par le quotidien Le Parisien. La libraire déclare avoir réglé l’ensemble de ses crédits et n’avoir aucun découvert auprès du groupe bancaire, dont elle est cliente depuis 2011. En septembre et en octobre dernier, elle avait déjà partagé sur son compte Twitter son mécontentement face à des dysfonctionnements récurrents de son terminal de paiement et à l’absence de réponse du service client correspondant.

Se disant excédée, elle se plaint également sur le service clients Twitter de Société Générale. « Piqué au vif, le directeur m’appelait enfin, me menaçant de fermer mes comptes, si je continuais à tweeter », narre-t-elle sur la page Facebook de sa librairie. Jusqu’au début du mois de décembre, où elle reçoit une première lettre l’informant de la prochaine fermeture de son compte professionnel en raison d’un dépassement de découvert non autorisé.

« Jamais nous ne fermons un compte pour des messages envoyés sur Twitter »

« Un prétexte », affirme Julie Goislard, qui conteste avoir eu ce découvert. Dans la foulée, « nous avons eu un entretien avec le directeur d’agence qui nous a dit qu’il fallait bien trouver un motif » à cette fermeture de compte, poursuit-elle. De son côté, la Société Générale explique ne pas pouvoir commenter la situation particulière d’un client. Mais « jamais nous ne fermons un compte pour des messages envoyés sur Twitter », affirme une porte-parole. « Au contraire, nous encourageons nos clients à échanger via notre service après-vente sur les réseaux sociaux, disponible depuis plus de dix ans et au travers duquel plus de 60.000 messages par an sont traités », développe-t-elle.

Légalement, une banque peut clôturer le compte d’un particulier en lui donnant un préavis d’au minimum deux mois et sans motiver sa décision, sauf si le compte a été ouvert après l’activation de la procédure de droit au compte. « J’aurais dû changer de banque mais devant l’aspect complexe d’une telle démarche – quand on a de nombreux fournisseurs – je suis restée », concède la libraire qui déplore également la réaction du directeur de l’agence bancaire.