Polémique United Airlines: Le surbooking, une méthode légale utilisée par toutes les compagnies

AVION DE LIGNE «20 Minutes» fait un point sur le surbooking, après le débarquement violent d'un passager avant un vol aux Etats-Unis...

Lucie Bras

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Un avion décolle de l'aéroport de Lisbonne, au Portugal.
Un avion décolle de l'aéroport de Lisbonne, au Portugal. — PATRICIA DE MELO MOREIRA / AFP

Vous venez de payer votre billet d’avion ? Ne soyez pas si sûr de pouvoir vous envoler. En cause, la pratique du surbooking utilisée par toutes les compagnies aériennes.

Cette technique a encore fait parler d’elle lorsqu’un passager d’un vol United Airlines aux Etats-Unis a été violemment extrait dimanche d’un avion parce qu’il était en surbooking.

Les images ont circulé partout sur les réseaux sociaux : un homme évacué d’un avion contre son gré par des policiers, des passagers qui s’indignent et filment la scène. Le passager, presque KO, est traîné dans l’allée centrale, blessé à la bouche. La raison de cet incident ? Le surbooking, se justifie la compagnie aérienne United.

Une méthode légale

Car cette méthode est légale. Elle est même utilisée par toutes les compagnies aériennes sans exception. Elle consiste à vendre plus de billets que de places disponibles dans l’avion. Les transporteurs ont calculé qu’à chaque vol, un petit pourcentage de passagers ne se présentait pas à l’aéroport. Comptant sur ces défections, elles utilisent le surbooking ou la surréservation, pour rentrer dans leurs frais. « Le but est d’optimiser le remplissage de l’avion : proposer des billets moins chers et permettre à plus de passagers de voyager en honorant plus de ventes », explique Hervé Erschler, attaché de presse chez Air France.

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Mais à la différence du vol United, les passagers européens en trop ne montent jamais dans l’avion, et sont directement avertis lors de l’enregistrement. Deux solutions face à cette galère : le passager n’est pas pressé et accepte d’être volontaire pour un autre vol, même s’il n’est que le lendemain. Tous ses frais (hôtel, nourriture…) seront pris en charge par la compagnie et il peut bénéficier d’un remboursement total ou partiel sur le prix de son billet.

Autre solution, le « refus d’embarquer ». Le passager ne veut pas d’autre vol, il peut demander le remboursement de son billet et une indemnisation supplémentaire appelée « indemnisation forfaitaire ». Elle est calculée selon le nombre de kilomètres du vol concerné : entre 250 et 600 euros. Pour l’obtenir, il faut un papier officiel de la compagnie, qui certifie que le passager a refusé d’embarquer.

La bataille de l’information des usagers

Difficile d’avoir des chiffres officiels des cas de surbooking, les compagnies refusant de les communiquer. « Les textes européens sont clairs : ça doit être marginal », précise Cédric Musso, directeur des relations institutionnelles de l’UFC-Que Choisir. Très encadré par la législation européenne, le surbooking est pourtant trop peu connu des usagers. C’est ce que déplore l’association UFC-Que Choisir, qui a mis en place depuis deux ans une application appelée Indemnit’R pour faire face à ce genre de problème.

« L’information est la première bataille », assure Cédric Musso. L’association propose même d’accompagner les usagers en justice, si le conflit n’est pas résolu à l’amiable. D’autant plus que selon lui, les compagnies aériennes n’en disent pas assez à leurs clients. « On a constaté que l’information est rarement au rendez-vous en cas de problème. » Chez Air France, on assure toutefois que ces refus d’embarquement restent très rares, en raison de l’impact commercial et financier « très fort ».