Réseaux sociaux: la meilleure défense des consommateurs?

Conso Pour demander des comptes à une entreprise, rien de tel qu'un message sur Facebook ou Twitter...

Thierry Weber
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Les entreprises ont tendance à répondre rapidement sur les réseaux sociaux pour aménager leur image publique.
Les entreprises ont tendance à répondre rapidement sur les réseaux sociaux pour aménager leur image publique. — Martin Sterba/AP/Sipa

Un problème? A l’heure du numérique, Twitter ou Facebook ne sont qu’à un clic. Un tweet pour signaler le problème et l’entreprise prend les choses en main. C’est le travail de Pierre* , social media manager chez un FAI: «Je fais le pont entre les abonnés et la société sur les réseaux sociaux, que ce soit pour de l’assistance technique ou un besoin d’information. Les critiques, on essaie d’y répondre le plus possible.» Rapides et publics, les réseaux sociaux paraissent de plus en plus comme le moyen de faire entendre sa voix face aux entreprises.

«Ce qui est public, on en a peur»

S’adresser à une entreprise sur son fil Facebook ou par un tweet présente plusieurs avantages. «Les gens ont une réponse rapidement, c’est gratuit contrairement aux hotlines, et tu peux tweeter n’importe où, énumère Pierre. Mais l’avantage premier des réseaux sociaux est que les entreprises ont peur de tout ce qui est public et peut devenir viral. Tout ce qu’on n’arrive pas à mettre sous le tapis, on en a peur.»

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D’ailleurs les association de défense des consommateurs, à l’instar de l’Union françaises des consommateurs (UFC) – Que choisir, ont très bien compris cela et n’hésitent pas à s’en servir. «La massification des doléances permet de montrer qu’il y a bien un problème. Cela focalise l’attention, cristallise les témoignages», explique Cédric Musso, directeur de l’action politique à l’UFC-Que choisir. Une demande massive et publique ne peut pas rester lettre morte.

D’ailleurs l’UFC – Que choisir compte quelques «beaux succès» des mots de Cédric Musso. «Récemment il y avait un questionnement sur l’origine des viandes dans les produits transformés. Fleury Michon a répondu à notre communication Twitter», se félicite le directeur de l’action politique. Résultat, plus de transparence de la part de la marque.

 

Les limites des réseaux sociaux

Bien sûr, d’autres moyens existent. «Le numérique en général a permis d’être un vrai porte-voix avec les blogs et les forums, commence Cédric Musso. Mais en dehors du numérique, il reste encore la voie amiable, qui peut être obtenue grâce à des associations de consommateurs qui sont là dans l’univers civique pour aider à régler les litiges.» Le plus important reste selon lui que «les gens soient conscients de leur droit pour pouvoir apprécier la pertinence de la réponse de l’entreprise».

Pierre met aussi en garde sur certaines limites des réseaux sociaux pour obtenir gain de cause. «Avoir quelqu’un en face peut être plus efficace, le client peut mieux exprimer ses problèmes et besoins que sur Twitter en 140 caractères», décrit-il avant d’avouer aussi que certains problèmes évoqués par les usagers sur les réseaux sociaux, trop délicats, ne sont simplement pas pris en compte. «C’est frustrant, mais je l’accepte», commente-t-il. Pas le choix, il s’agit de la politique de l’entreprise.

*Par soucis d’anonymat, le prénom a été changé.

>>>Retrouvez notre dossier consacré aux "Lanceurs d'alertes", dans le cadre de la sortie au cinéma, le 9 mars, du film "Seul contre tous".