On s’est glissé dans la peau d’un community manager de la SNCF

Réseaux sociaux Nous avons partagé le quotidien des «CM» qui répondent aux messages des voyageurs sur le Web....

Jade Raffat
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L'open space des community managers de la compagnie ferroviaire.
L'open space des community managers de la compagnie ferroviaire. — SNCF médiathèque / Raphaël Dautigny

Lundi 9h. C’est au siège de la SNCF à Saint-Denis que j’ai rendez-vous pour visiter la Social room, le centre d’expertise de la conversation sur les réseaux sociaux… A l’intérieur: de grandes télés, un open space et un petit groupe de personnes assises à leurs postes. Community managers (CM), analystes, social media manager et créatifs, ces douze experts sont chargés de répondre aux internautes ou d’engager la conversation sur Internet. «A la SNCF, les CM répondent aux sollicitations sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram et Youtube)», explique Nicolas Mouton, responsable de la Social room.

Sur ces plateformes d’échanges, 60% des discussions tournent autour du service client et de l’information trafic. Les 40% restant concernent l’expérience du voyage et sont traitées ici, par les CM de la Social room. Ces travailleurs 2.0 font face à 48.000 sollicitations par mois en moyenne, soit 5.000 messages et 1.600 interactions par jour. Et ce n’est qu’un début: «Cet espace a été créé en mars 2016 depuis que les échanges via les réseaux sociaux sont devenus indispensables pour les voyageurs», ajoute Nicolas Mouton.

Le centre des conversations

La mission de la Social room est de centraliser les interactions pour tous les réseaux sociaux et d’augmenter ainsi la satisfaction des voyageurs. «Pour gérer les animations, trois community managers se relaient 7 jours sur 7 de 7h à 22h. D’autres CM viennent aussi en renfort. Concrètement, «@SNCF» est le point de contact unique, puis les messages sont catégorisés et redirigés vers les services compétents», commente le responsable de la Social room.


20 Minutes à la découverte de la social room de... par romain-gouloumes.

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Maintenant c’est mon tour, je m’assoie à mon poste et c’est parti. Je croise les doigts pour une question facile. Nicolas, CM chez SNCF, me montre comment faire: «La journée commence avec la lecture du mail de passation (entre moi et le CM de la veille). Son but est de transmettre les informations importantes.» Aujourd’hui, RAS. Je peux me lancer sans inquiétude. Grâce à un logiciel, les posts où la mention SNCF apparaît sont répertoriés et il faut chercher les posts sans mentions (par mots clés: dans le train, à quais, etc.). J’ai autant de chance de tomber sur une question concernant les modalités de remboursement que sur une sollicitation très technique comme: «Quelle machine remplace la BB26088?»

Nicolas répondant aux messages des internautes.
Nicolas répondant aux messages des internautes.

Penser les posts en fonction des passions de chacun

«Si on ne connait pas la réponse à une question, on est en contact avec les différents services pour obtenir l’info. On traite les messages au fur et à mesure et pour chaque «wording» (c'est-à-dire le petit texte) sur chaque réseau, on personnalise la réponse. Notre objectif est de réagir à toutes les sollicitations qui nécessitent des réponses», explique Nicolas.

Le premier post apparaît...

@SweetLoretta se plaint que la climatisation est activée alors qu’il fait déjà froid. Je lui demande de quel train il s’agit. Quelques secondes plus tard, elle répond: «Ah vous contrôlez la clim des trains depuis Twitter? C’est magique» et ajoute son numéro de train. Après quelques clics, nous constatons que l’internaute est fan d’Harry Potter. Nous répondons: «Pour la magie, c’est Poudlard ;) En bon moldu je dégaine mon téléphone pour prévenir.» Le CM SNCF m’explique: «On regarde les profils des internautes et on s’adapte en fonction de l’intérêt de chacun.» Aujourd’hui c’est plutôt calme, le gros du travail est réparti entre le matin et le soir (lors des trajets quotidiens). Sur la semaine, le nombre de messages est plus élevé le vendredi et le dimanche soir, en lien avec le nombre important de voyageurs.

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Pas d’injures, ni de messages haineux dans ma liste. Je pose la question: «Si on m’insulte, que dois-je répondre?» Nicolas m’explique: «On ne répond pas aux insultes sauf s’il y a un besoin à côté. On prend en considération le mécontentement mais pas les insultes qui représentent, d’ailleurs, une infime partie du travail.» Les menaces terroristes, elles, sont directement signalées aux services compétents. «On prend tous ces messages très au sérieux», me souligne Nicolas.

Etre créatif, précis et cultivé

En plus des réponses aux questions et autres sollicitations, mon formateur m’explique qu’en moyenne, deux publications sont postées chaque jour sur la page Facebook de la SNCF et sur son compte Twitter (4 ou 5 photos sont aussi publiées sur Instagram chaque semaine). Je consulte le planning partagé. Aujourd’hui, c’est un jeu concours mettant en avant les envies des usagers des transports «#SNCFrapprochonsnous».

Une experte de la Social room en train de créer le visuel.
Une experte de la Social room en train de créer le visuel.

 

 

 

 

 

 

 

 

J’interroge le spécialiste sur les qualités requises pour être CM chez SNCF. Pour lui, il y en a trois principales: «Etre créatif, précis et avoir une bonne culture générale.» J’ai presque envie d’ajouter: «Et réactif». Nicolas est hyper connecté; grâce à ses applications et autres alertes, son téléphone s’éclaire pratiquement en continu. Nouvelle mission, répondre à @Florine_Frs, qui publie sur Twitter: «Je pense que la SNCF a un niveau d’imagination énorme en ce qui concerne les justificatifs de leurs retards: «Manque d’adhérence aux rails».

Nicolas m’explique que c’est à cause des feuilles mortes. Un lien, un message un peu taquin et le problème est résolu. En tant que débutante, je l’interroge cette fois sur les difficultés du métier: «Ce qui est dur à gérer, ce sont les périodes de crise (incidents, inondations, problèmes de production, etc.). On doit être très réactif et rassurer les usagers.» Depuis dix minutes que je m’exerce à ce nouveau job, Nicolas a de son côté répondu à une dizaine de messages. Une dextérité certaine qu’il a acquis en composant avec les tendances et l’actualité. A la fin de la journée, il aura répondu à plus de 130 messages.