La guerre aux incivilités est déclarée

Caroline Girardon

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Une cigarette géante a été installée en gare de Lyon Part-Dieu.
Une cigarette géante a été installée en gare de Lyon Part-Dieu. — C. VILLEMAIN / 20 minutes

Un voisin qui fume une dernière cigarette sur le quai de la gare avant de prendre son train, un autre qui oublie d'éteindre son portable et fait profiter tout le wagon de sa conversation téléphonique… La SNCF appelle cela des « petites incivilités ». Et depuis le week-end dernier, l'entreprise leur a déclaré la guerre. Une campagne d'affichage se déroule jusqu'au 16 mai dans les gares de la Part-Dieu et Perrache. Deux sculptures géantes représentant pour l'une, une cigarette, et l'autre, un chewing-gum, ont également été installées dans les halls, afin de sensibiliser les voyageurs. « Ces petites incivilités peuvent très vite avoir des conséquences dramatiques. Elles donnent parfois lieu à des situations qui dégénèrent rapidement », précise Alain Mergier, sociologue. En tête du classement : les téléphones portables et les altercations souvent liées aux retards de trains.

Trouver les bons mots
« Un visage de voyageur qui marque le mépris, un haussement d'épaule, ces petits gestes vont donner l'impression aux agents que leur travail est dévalorisé, note Paul Goulène, directeur de l'établissement Voyageurs de Lyon. A ce moment-là, ils ne vont pas forcément intervenir de la bonne façon et peuvent manquer de pédagogie. » C'est la raison pour laquelle le personnel SNCF a été formé en marge de cette campagne de communication. « C'est très difficile de jauger l'état de stress du client et de trouver les bons mots, afin d'éviter les insultes », explique Geneviève Prunier, responsable de l'équipe d'Assistance Rapide, une brigade de 45 agents aux gilets violets chargés d'intervenir dans les situations les plus délicates. « Les voyageurs qui posent le plus de problème ne sont pas forcément les jeunes à casquette, mais plutôt les hommes d'affaire affichant parfois une attitude méprisante. » Pour Yann, croisé en gare de Perrache, cette opération ne semble guère nécessaire. « Il n'y a pas tant de désagréments que ça dans les TGV. »