Nord: Plus de trois semaines pour avoir le téléphone, la galère d'une commerçante

SOCIETE Une commerçante de Lambersart, près de Lille, a vécu un véritable parcours du combattant pour se faire simplement installer une ligne fixe...

Gilles Durand

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Illustration de la téléphonie
Illustration de la téléphonie — P.MAGNIEN / 20 MINUTES

Au XXIe siècle, à l’ère de la 4G et du déploiement de la fibre optique, on peut encore rester trois semaines sans téléphone fixe. C’est la mésaventure qu’a vécue une commerçante de Lambersart (appelons la Fabienne) au moment de reprendre un point de vente de pizzas à emporter. Et sans téléphone, forcément, les ventes sont plus compliquées.

Une ligne coupée trop tôt

« Il fallait que je garde le même numéro de téléphone pour conserver la clientèle », explique-t-elle en préambule. Le seul opérateur capable de faire basculer une ligne téléphonique en cinq jours, c’est Orange, lui dit-on. Du moins, sur le papier. Fabienne s’adresse donc à Orange.

Les ennuis commencent par une mesquinerie de SFR, l’ancien opérateur avec lequel Fabienne a rompu. Le samedi 10 septembre, date de fin de contrat, SFR n’attend pas minuit pour couper la ligne. Le jour même, la pizzaïola se retrouve sans téléphone, avec le manque à gagner qui va avec. « J’ai vendu une quinzaine de pizzas ce jour-là. Une grosse perte du chiffre d’affaires. »

Un technicien sans appareil

Ce que Fabienne ne sait pas encore, c’est que ses ennuis ne font que commencer. Cinq jours plus tard, le jeudi 15 septembre, un rendez-vous est programmé avec un technicien Orange. Mais le jour dit, point de technicien. Appel au secours. Personne, chez l’opérateur, n’est capable de lui donner la moindre explication. Elle reçoit simplement un SMS lui annonçant que sa ligne fixe sera disponible le lundi 19, quatre jours plus tard. Merveille de l’automatisation des procédures.

Entre-temps, la jeune femme a pris soin d’ajouter son numéro de téléphone portable personnel pour garder le contact avec les clients. Jusqu’au mercredi 21 septembre, rien ne bouge malgré les nombreuses relances. Or, ce matin-là, elle reçoit un appel. Un technicien va passer. A 11 h, juste avant l’ouverture du commerce, le boîtier de réception est enfin installé, mais le technicien n’a pas de box pour faire les tests. « Pour récupérer une box, il faut vous adresser à la boutique Orange », dit-il en rangeant son matériel.

Une box HS

L’après-midi, Fabienne s’exécute et ramène la précieuse box toute neuve. Connexion au boîtier… Attente… Pas de connexion. « Pendant une semaine, je me suis rendue quasiment chaque jour en boutique, mais personne n’était capable de résoudre mon problème. »

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On lui promet la venue d’un autre technicien le mercredi 28 septembre, mais sans garantir de créneau horaire. « J’habite à une demi-heure de mon lieu de travail et je finis à 3 h du matin. Il m’est difficile d’être présente le matin avant 11 h », prévient-elle. Résultat, le 28, le technicien l’appelle à… 7h50 pour lui dire qu’il sera là à 8h10. Explications téléphoniques. Le technicien s’organise pour passer vers 10h30.

« Mon téléphone ne sonnait pas »

Et de constater qu’effectivement la box neuve est HS. Bonne nouvelle, il en a une de rechange qu’il installe instantanément. « Il faudra quelques heures avant qu’elle soit fonctionnelle », prévient-il. Fabienne patientera 48h avant que sa ligne soit enfin opérationnelle. Enfin presque. « J’arrivais à appeler, mais mon téléphone ne sonnait pas quand je recevais des appels. Il était pourtant compatible, en principe. »

Nouvelle visite à la boutique Orange, le samedi 1er octobre. Fabienne parvient à se faire prêter un téléphone. Depuis, tout fonctionne. Fabienne espère simplement qu’Orange ne va pas lui réclamer ce combiné téléphonique.

Contacté, Orange précise que le délai normal de basculement d’un opérateur à l’autre se situe « entre deux et trois semaines ». Soit un peu plus lent que la fibre optique et la 4G. « Nous avons fait un geste commercial avec une prise en charge financière et restons à l’écoute de cette cliente », précise Orange.