Nord: Les agents d'accueil des services publics sont à bout

SOCIÉTÉ Agressions, incivilités, charge de travail ou réglementation font craquer les agents dans les accueils des services publics à Roubaix...

Mikael Libert

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L'antenne de Lille de la CAF du Nord.
L'antenne de Lille de la CAF du Nord. — M. LIBERT/20 MINUTES

Leur travail est devenu une croix difficile à porter. Les agents chargés d'accueillir les usagers dans les services publics du versant Nord-Est, n'ont plus le cœur à l'ouvrage. A Roubaix, les employés à l'accueil de la CAF et de la mairie sont en grève. Le mal-être se fait aussi ressentir à Pôle emploi ou à l'assurance maladie (CPAM). Quelles sont les raisons de ce ras-le-bol?

«Pour la moindre démarche, les gens doivent se rendre à l'accueil central, explique Saïd Dahmani, délégué syndical à la mairie de Roubaix. Il y a parfois de l'attente et les gens perdent patience». Mais le syndicaliste ne dramatise par pour autant: «Les incivilités sont récurrentes mais pas quotidiennes, poursuit-il. Ça dérape rarement jusqu'à l'agression physique.» C'est, à peu de chose près, le même constat à la CAF. «Quand il y a du monde, les gens patientent souvent longtemps, glisse Isabelle Lerat, déléguée CGT. Et la tension monte quand les dossiers sont complexes ou si l'on demande de prendre un rendez-vous.»

L'accueil sur rendez-vous

Pour Luc Grard, directeur de la CAF du Nord, les rendez-vous seraient, au contraire, une des solutions «miracles» pour faire baisser les tensions: «Pas d'attente pour l'usager et on lui consacre un quart d'heure pour s'occuper de son cas».

Pôle Emploi teste aussi le système d'accueil sur rendez-vous, notamment à Aulnoye-Aymeries. «Ça ne résout pas le problème, soupire Elisabeth Valot, membre du CHSCT de Pôle emploi. Fermer les accueils nous éloignerait encore plus des usagers alors que nous devrions nous en rapprocher.»

Vigiles, caméras, médiateurs

A la CAF ou à la CPAM de Roubaix, il y a désormais des vigiles. A Pôle emploi, ils ont même le renfort d'une caméra à l'entrée et de rondes de police plus régulières. A la mairie, les agents réclament la présence de médiateurs, à l'instar de ce qui a été fait à l'hôpital Victor-Provo, à Roubaix, ou Saint-Vincent, à Lille.

Au lieu de ça, «on va vers une dématérialisation à marche forcée», constate Jean-Marie Degant, délégué CFDT à la CPAM. «Beaucoup de procédures ont migré vers le web et on n'a pas attendu que les allocataires s'habituent à ce nouvel outil». A la CAF, Isabelle Lerat regrette que les choses soient faites à l'envers: «Les rendez-vous, la dématérialisation... Tout cela est fait pour des raisons économiques et non pour l'usager. Celui qui attend son RSA pour vivre ne peut pas se contenter d'une date fixée à plusieurs semaines. Il vient à l'accueil et veut une réponse immédiate». Il faut de l'humain, mais aujourd'hui, les humains n'en peuvent plus.