Lille: Des médiateurs pour calmer le jeu à l'hôpital Saint-Vincent

SOCIÉTÉ Le service des urgences s'est doté d'agents pour apaiser les tensions nocturnes...

Mikael Libert

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L'entrée des urgences de l'hôpital privé Saint-Vincent, à Lille.
L'entrée des urgences de l'hôpital privé Saint-Vincent, à Lille. — O.Aballain/Archives 20 Minutes

Le test a été concluant. Après six mois d'expérimentation, l'hôpital privé Saint-Vincent, à Lille, à signé, début janvier, un contrat d'un an avec Citéo pour une prestation de médiation de nuit dans son service d'urgences.

Avant le début de la période de test, en juillet dernier, le personnel hospitalier était à bout. «Nous voulions faire appel aux services d'un vigile avec un chien», se souvient Séverine Diouf, cadre de santé aux urgences de st Vincent. Agressions verbales et physiques, impatience des patients: «Sur les six premiers mois de 2014, nous avons signalé 13 faits de violences graves», soupire Séverine Diouf. Depuis l'arrivée des médiateurs de Citéo, seulement trois signalements du même genre ont été effectués.

Tampon entre personnel et visiteurs

Miracle? «Travail et professionnalisme», rectifie Caroline Le Dantec, directrice de Citéo. L'équipe de médiateurs, composée de cinq hommes et une femme, a été spécialement formée pour intervenir en milieu hospitalier. Chaque nuit, entre 18h et 2h du matin, l'un d'entre eux est présent dans le service des urgences.

«Le médiateur fait le tampon entre le personnel est les visiteurs, poursuit la directrice. Il dialogue avec les gens, explique pourquoi l'attente peut être longue et réoriente parfois ceux qui n'ont rien à faire aux urgences, comme les toxicomanes qui recherchent des seringues.»

La sérénité pour 80.000 euros

Pour Séverine Diouf, l'amélioration est flagrante: «Même s'il subsiste des situations compliquées, nous venons au travail le cœur plus léger. Il y a moins de tensions dans le service et moins de stress parmi le personnel.» Mais la sérénité a un coût: 115.000 euros, dont 80.000 à la charge de l'hôpital. «C'est une dépense importante, concède la cadre de santé, mais c'est un service dont nous ne pourrons plus nous passer.»

L'initiative de l'hôpital Saint-Vincent a d'ailleurs éveillé l'intérêt du CHRU de Lille. L'hôpital public a commandé un diagnostic à Citéo pour mettre en place un service équivalent dans ses propres urgences.