La critique se gère avec esprit

INNOVATION L'appli Critizr fait remonter aux commerçants les remarques de leurs consommateurs...

Olivier Aballain

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M.Libert/20 Minutes

Leur succès prouve que la critique peut être constructive. En deux ans et demi, Thibaut Carlier et Nicolas Hammer, les dirigeants de Critizr, ont gravi tous les échelons à Euratechnologies: de l'incubateur à la pépinière avant de rejoindre leurs nouveaux locaux qui hébergent maintenant une dizaine de collaborateurs. Leur appli mobile gratuite, téléchargée 125.000 fois en dix mois, propose aux consommateurs de transmettre directement aux commerçants leurs critiques ou félicitations. Le délai de réponse dépasse rarement la journée.

Déjà 20 000 commerçants

Le secret de Critizr, c'est de contacter directement la direction du magasin et non la boîte vocale du service client. Un contact facile que Mehdi Abdelkader, le directeur du Carrefour Market Lille-Gambetta, a tout de suite apprécié: «Si certains clients se plaignent de l'absence d'un produit en rayon, je le vois sur mon smartphone et je peux immédiatement faire le nécessaire pour les satisfaire. C'est simple et très utile.» Le groupe Carrefour a adopté l'appli dans plusieurs dizaines de magasins en France. Au total, plus de 20.000 commerçants ont adhéré au service, dont 3.000 dans la région. Critizr se charge de suivre les demandes. Résultat: le temps moyen de réponse à une remarque est douze heures. Et le record à quarante-cinq secondes, au magasin Auchan de Fâches-Thumesnil. Même certaines mairies (dont celle de Paris) ont adopté Critizr pour gérer les remontées de leurs concitoyens sur l'état de la voirie. L'appli est gratuite pour les petites structures. La version «Pro» (environ 50€ par mois) permet de gérer un plus gros afflux de remarques. Une précision: les compliments ne sont pas interdits. Et «pas si rares», d'ailleurs, selon Mehdi Abdelkader.

■ Le pouvoir d'attraction d'Euratechnologies

Nicolas Hammer et Thibaut Carlier ont fait leurs études à Bordeaux. Mais pour leur projet, le parc Euratechnologies s'est vite imposé. «La région est très liée à la distribution, et à Euratechnologies l'environnement est stimulant, explique Nicolas Hammer. Je peux parler avec les gens d'Addictiz (Paf le Chien) qui savent bien gérer les téléchargements, avec d'autres, comme ceux d'Ineat conseil, nous répondons ensemble à des appels d'offres.»