Les clients des fournisseurs d'accès retrouvent le sourire

INTERNET Doucement mais sûrement, l'image des fournisseurs d'accès à Internet s'améliore auprès de leurs clients...

Christophe Joly

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Le câblo-opérateur Numéricâble Noos, placé sous surveillance par la Direction de la concurrence, a mis en place un plan d'action pour répondre au mécontentement de ses abonnés, a annoncé mercredi son président, Philippe Besnier, lors d'une conférence de presse.
Le câblo-opérateur Numéricâble Noos, placé sous surveillance par la Direction de la concurrence, a mis en place un plan d'action pour répondre au mécontentement de ses abonnés, a annoncé mercredi son président, Philippe Besnier, lors d'une conférence de presse. — Bertrand Guay AFP

Doucement mais sûrement, l'image des fournisseurs d'accès à Internet s'améliore auprès de leurs clients. Selon la seconde étude annuelle J.D. Power, menée auprès de 1 037 abonnés, le taux de satisfaction a gagné 20 points en 2007, pour s'établir à 699 points sur une base de 1 000. Parmi les avancées, l'augmentation du débit (6,39 Mbit/s en 2007, contre 5,65 Mbit/s en 2006), la diminution des interruptions de service et une - légère - baisse de prix (33,35 euros par mois en 2007, contre 34,90 euros en 2006).

En revanche, le temps d'attente dans les centres d'appels est toujours trop long. « Les usagers doivent patienter presque seize minutes avant d'être mis en relation avec un conseiller », déplore Caspar Tearle, directeur de recherche J.D. Power. Par ailleurs, les services clientèle enregistrent désormais plus de plaintes que de questions : 58 % contre 42 %. Free est le FAI qui recueille le meilleur score global, suivi dans l'ordre d'Orange, Neuf-Cegetel, Tele2 et Telecom Italia-Alice. En 2006, AOL était arrivé en tête et Neuf-Cegetel fermait la marche.