L’UFC-Que Choisir a déposé plainte contre Free Mobile

TELECOMS L'association de défense des consommateurs dénonce «le manque criant de qualité des services 3G de Free Mobile en itinérance»...

Anaëlle Grondin

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Free Mobile a lancé ses offres le 10 janvier 2012
Free Mobile a lancé ses offres le 10 janvier 2012 — PRM/SIPA

L’année 2013 commence fort pour Xavier Niel. Alors qu’il répond aux nombreuses critiques dont Free Mobile fait l’objet dans un entretien au Figaro publié ce jeudi, l’UFC-Que Choisir annonce qu’elle a déposé plainte contre l’opérateur pour «pratiques commerciales trompeuses». L’association de défense des consommateurs a rendu publique une étude technique mettant en évidence le fait qu’«il existe clairement un problème qualitatif sur le réseau Free Mobile en itinérance [sur une antenne Orange] d’une ampleur inattendue».

Alain Bazot, le président de l’UFC-Que Choisir, a déclaré lors d’un point presse téléphonique ce jeudi matin: «Le décalage entre le service promis par Free Mobile et la réalité telle qu’on a pu la mesurer sur son réseau ou en itinérance nous stupéfiés. On s’interroge sur le niveau d’intervention de Free Mobile». Avant d’ajouter: «Tout semble indiquer que Free Mobile décourage les utilisateurs d’utiliser la 3G pour éviter de payer Orange. C’est inadmissible». Free a signé l'an dernier un accord d'itinérance avec Orange-France Télécom pour utiliser une partie de son réseau 2G et 3G le temps qu'il complète sa propre infrastructure.

Paradoxe: un taux de non qualité en itinérance qui augmente avec le débit

Pour arriver à cette conclusion, une campagne de 2.465 mesures a été menée par un expert indépendant, en deux vagues, en Île-de-France, à Lille et à Toulouse. Des mesures qui ont été doublées: réalisées à la fois sur un iPhone 4S et sur un Samsung Galaxy SII. Un exemple de constat qui a été fait par Edouard Barreiro, directeur des études UFC-Que Choisir en charge de ces sujets: pour un débit supérieur à 2.000 kbs, le «taux de non qualité» pour Free en itinérance est de 78% sur YouTube, contre 10% en moyenne pour Bouygues Télécom, SFR et Orange. Pour Dailymotion, il est de 88% contre 7% en moyenne pour les opérateurs historiques. Ce «taux de non qualité» regroupe les critères suivants: le chargement du contenu démarre, la séquence n’a pas démarré au bout d’une minute, le téléchargement n’est pas complété au bout de deux minutes.

UFC Que-Choisir souligne «un autre résultat très inquiétant»: le taux de non qualité sur le réseau Free Mobile en itinérance augmente avec le débit. «Or, logiquement, nous devrions observer l’inverse: l’expérience utilisateur doit s’améliorer à mesure que le débit augmente», explique l’association. «C’est d’ailleurs ce que nous observons avec les opérateurs historiques mais aussi avec Free Mobile sur son propre réseau».   

L'association rappelle qu'un rapport de l'Arcep, le régulateur des télécoms, rendu public en novembre 2012, montrait déjà très clairement que Free Mobile avait «des performances assez médiocres pour des usages tels que la navigation web ou le visionnage de vidéos en streaming». Et il y a une semaine à peine, un reportage diffusé par Envoyé Spécial montrait lui aussi les limitations imposées aux abonnés de Free Mobile lorsqu’ils sont reliés au réseau par les antenne-relais d’Orange.

Lors du point presse de ce jeudi matin, Alain Bazot a toutefois reconnu que l’arrivée de Free Mobile il y a un an avait eu «des effets positifs», comme l’arrivée des offres sans engagement qui a «ouvert  les possibilités pour les consommateurs». Le président d’UFC-Que Choisir a poursuivi: «Le low-cost, nous y sommes favorables. Il a toute sa place dans ce marché. Mais à condition que ça soit un low-cost qui permette de se débarrasser d’un nombre de coûts et pas un low-cost synonyme de service au rabais. Il ne faut pas qu’il se fasse au détriment de la qualité».  Alain Bazot souhaite la mise en place d’un observatoire indépendant de la qualité des réseaux. «Nous allons œuvrer auprès du gouvernement» en ce sens, a-t-il conclu.