Sécurité sociale: moins de personnels, plus de services sur internet

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La Sécurité sociale apporte son écot à la lutte contre les déficits en supprimant des milliers de postes, mais les caisses estiment que les assurés n'en pâtissent pas, grâce notamment à une panoplie de nouveaux services proposés sur internet.

Dénoncées par les syndicats, les réductions d'effectifs sont assumées par les directions des branches de la Sécurité sociale, réunies mercredi à Paris pour tirer un bilan des conventions d'objectifs et de gestion (COG) signées avec l'Etat.

"Nous faisons un gros effort en matière d'emplois au fur et à mesure que des gains de productivité peuvent être dégagés", explique Frédéric van Roekeghem, à la tête de l'assurance maladie (Cnam), qui employait quelque 75.000 personnes à fin 2009.

Dans cette branche, après quelque 10.000 postes supprimés de 2003 à 2009, "nous nous sommes engagés à la demande de l'Etat à restituer 4.000 emplois supplémentaires entre 2010 et 2013", ajoute-t-il.

La branche famille a, elle, eu droit à 1.200 postes supplémentaires pour la mise en place du revenu de solidarité active (RSA). Mais "on restituera ces postes dans le courant de la COG", précise le directeur général de la Caisse nationale d'allocations familiales (Cnaf), Hervé Drouet.

Toutes branches confondues, "les effectifs sont aujourd'hui au niveau de 1976", à près de 187.000 agents, souligne le directeur de la Caisse nationale d'assurance vieillesse (Cnav), Pierre Mayeur.

Selon les caisses, ces "efforts" ont été rendus possibles grâce à des réorganisations et à des procédures de plus en plus "dématérialisées" -- les Caf récupèrent par exemple les données sur les ressources auprès du fisc, l'assurance maladie généralise les feuilles de soins électroniques.

Les caisses ont aussi développé de nombreux services sur internet, évitant aux assurés d'avoir à se déplacer.

Le site de la branche maladie, ameli.fr, revendique "6,8 millions de visites par mois" et 6,7 millions d'assurés y ont déjà ouvert des comptes individuels leur donnant accès par exemple à leurs données de remboursement.

Le portail de la branche vieillesse, lassuranceretraite.fr, a connu un regain de visiteurs soucieux de connaîre l'impact pour eux de la réforme des retraites. "Notre métier change considérablement: en matière de retraite, nous passons de la liquidation au conseil", explique Pierre Mayeur.

A partir de septembre 2011, les assurés pourront notamment consulter en ligne leur relevé individuel de situation, qui est envoyé aujourd'hui par courrier papier tous les cinq ans.

La branche famille a aussi beaucoup misé sur internet. "Le site caf.fr est le quatrième site français", se réjouit M. Drouet.

Des téléprocédures y sont disponibles pour les allocations logement des étudiants ou les déclarations de ressources des allocataires du RSA. Lancé en 2009, le site mon-enfant.fr permet lui "de trouver en quelques clics le mode de garde le plus proche du domicile".

Tous ces services "permettent de dégager du temps pour ceux qui ont vraiment besoin d'un accueil personnalisé", plaide le directeur de la Sécurité sociale Dominique Libault.

Du côté des personnels de la Sécurité sociale, le son de cloche est différent. "C'est bien joli internet, mais nous avons l'impression que le service se dégrade, avec des délais de traitement allongés pour certaines prestations et des files d'attente devant certaines caisses", estime Dominique Didier, responsable de la fédération CGT de la Sécurité sociale.

Selon elle, les suppressions de postes ont mis sous pression les salariés de la Sécurité sociale, dont le taux d'absentéisme élevé a récemment été pointé par la Cour des comptes.