La face cachée de Pôle emploi

RECIT Un ouvrage décortique les dysfonctionnement du nouvel organisme...

Recuilli par Delphine Bancaud

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Une agence Pôle emploi à Strasbourg-Pont-Matthis.
Une agence Pôle emploi à Strasbourg-Pont-Matthis. — G. VARELA / 20 MINUTES

Les ratés de la fusion ANPE-Assedic. Dans Confessions d’une taupe à Pôle emploi, qui sort aujourd’hui en librairie, Gaël Guiselin, conseiller empruntant un pseudonyme par peur des représailles, et Aude Rossigneux, journaliste, révèlent les dessous peu glorieux de la nouvelle institution. Celle-ci est accusée d’avoir dégradé les conditions de travail des conseillers, de faire preuve d’une défiance permanente à l’égard des demandeurs d’emploi et même de participer au maquillage des chiffres du chômage. Un récit décapant.

Vous décrivez une fusion ANPE-Assedic réalisée à marche forcée, mais ne pensez-vous pas qu’elle était indispensable?

Anne Rossigneux: L’idée de départ de créer un guichet unique pour les demandeurs d’emploi était excellente, mais cette réforme ne s’est pas construite sur des bases solides. Pour preuve, la majorité des agents ex-ANPE n’ont eu droit qu’à 3 jours de formation sur le métier de l’indemnisation. Et nombre de leurs confrères ex-Assedic ont suivi 6 heures de modules e-learning. Rares sont ceux qui ont bénéficié de complément de formation ensuite.

Selon vous, leur charge de travail a aussi beaucoup augmenté…

Gaël Guiselin : Aujourd’hui, j’ai un portefeuille de 200 demandeurs d’emploi alors que l’objectif du gouvernement tournait autour de 60 par conseiller. Impossible, dans ces conditions, d’assurer un suivi personnalisé.

Vous affirmez que la suspicion à l’égard des demandeurs d’emploi est permanente, c’est-à-dire?

A. R.: On demande par exemple aux agents de contrôler les papiers d’identité des demandeurs, à l’aide d’une lampe à UV. Au cas où ils seraient détenteurs de faux papiers.

Vous accusez aussi les directeurs d’agence de contribuer à la baisse des chiffres du chômage, en favorisant les radiations. Expliquez-nous cela.

G. G.: Pour se faire bien voir de leur hiérarchie, certains veulent montrer que leur portefeuille de demandeurs d’emploi baisse. Ils ne donnent pas directement la consigne aux conseillers de procéder à des radiations, leur démarche est plus insidieuse. Ils leur demandent d’appliquer des mesures pouvant entraîner une radiation. Par exemple, en leur proposant des offres de postes hors de leur champ de compétences de façon à ce qu’ils les refusent. Ou en les convoquant davantage, car ceux qui ne pourront pas venir et oublieront de prévenir pourront être sanctionnés.

Selon vous, le 3949 est toujours inefficace alors que la direction de Pôle emploi affirme que 90% des appels aboutissent…

A. R.: Les demandeurs d’emploi ont du mal à se repérer avec le répondeur vocal et du coup, un tiers des appels atterrissent au mauvais endroit. Plus grave encore, les téléconseillers ont la consigne de limiter la conversation à 6 minutes, ce qui ne permet généralement pas de traiter le fond du dossier.