Factures astronomiques chez Orange: «Les termes sont trompeurs

DECRYPTAGE Plusieurs clients ont eu la désagréable surprise de recevoir une note plus que salée concernant leur abonnement à l'Internet mobile...

Julien Ménielle

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Plusieurs cas de surfacturation chez Orange, en novembre 2009
Plusieurs cas de surfacturation chez Orange, en novembre 2009 — Idé
Que s'est-il passé?
Plusieurs clients Orange se sont plaints de factures astronomiques concernant leur abonnement à l'Internet mobile. L'utilisation de leur clé 3G+ a coûté pas moins de 39.500 euros à un courtier en assurance près de Nantes, près de 46.000 euros pour un patron de bar dans le Nord et plus de 159.000 euros pour un médecin de Fontainebleau.

Quel forfait avaient-ils?
Un forfait «Internet everywhere pro 1 Giga». Selon Orange, les 3 clients font partie des 4.500 abonnés qui ont souscrit à cette offre. L'accès à Internet est présenté comme «illimité». Le médecin raconte avoir modifié son abonnement en espérant voir baisser ses factures.

Pourquoi leurs factures ont-elle atteint ces sommes?
L'accès à Internet est illimité, mais la note aussi. En réalité, s'il n'y a effectivement pas de limites dans le temps de connexion, la taille des données échangées est restreinte à 1 gigaoctet par mois. Au-delà, chaque kilooctet supplémentaire est facturé. D'autre part, l'associé de l'assureur a utilisé la clé 3G en Espagne, et hors France métropolitaine, il y a surfacturation.

Ont-ils été prévenus que leur facture gonflait?
Pas systématiquement. Les clients assurent qu'ils pensaient avoir un accès illimité et «everywhere» et ne pas avoir été mis au courant qu'ils passaient hors-forfait. «En cas de connexion hors France métropolitaine, une fenêtre alerte le client d'emblée puis au bout de 2 heures et 12 heures de connexion», assure un porte-parole d'Orange à 20minutes.fr. Il reconnaît cependant une lacune concernant la surconsommation. «Nous allons mettre en place ce type d'alerte, qui n'existe pas actuellement, et renforcer les alertes existantes», promet-il.

Orange est-il condamnable?
Pour l'instant, non. «Tout est indiqué dans les contrats», précise à 20minutes.fr Édouard Barreiro, le chargé de mission sur les technologies de l'information à l'UFC-Que Choisir. Il estime cependant que «les termes sont trompeurs» notamment concernant la notion d'«illimité», et relève un manque d'information «au niveau des vendeurs et des commerciaux». Edouard Barreiro indique par ailleurs que «la Commission européenne a contraint les fournisseurs à limiter le prix du roaming (possibilité de se connecter quelle que soit sa position géographique, ndlr) et à permettre la coupure dès 50 euros de surfacturation.» Des mesures applicables depuis le 1er juillet, mais auxquelles les opérateurs ne doivent se conformer que d'ici mars 2010.
Remboursement

Pour l'UFC-Que Choisir, «un groupe comme Orange a une responsabilité sociale et il est choquant qu'il puisse présenter de telles factures sans prévenir». Orange indique que le médecin a reçu des «avoirs» d'un montant total correspondant à la surfacturation. Mais le client indique que des frais restent à sa charge.