L'accueil dans les services publics laisse encore à désirer

ADMINISTRATION Le Médiateur de la République a rendu son rapport annuel sur la question...

Avec agence

— 

Un agent du service public à la Caisse d'allocation familliale (CAF) de Paris
Un agent du service public à la Caisse d'allocation familliale (CAF) de Paris — DURAND FLORENCE/SIPA

«La qualité d'accueil des services publics» demeure un point noir dans les relations entre l'administration et les usagers, constate le Médiateur de la République dans son rapport annuel rendu public mercredi.

Cette autorité indépendante créée en 1973 pour défendre les citoyens contre les abus dont ils s'estiment victimes de la part de l'administration a été saisie en 2008 à 65.530 reprises, en légère hausse de 0,69% par rapport à 2007.

Les grands principes «restent parfois lettre morte»

L'ancien ministre Jean-Paul Delevoye, qui occupe cette fonction depuis 2004, remarque une «réelle distorsion entre les déclarations d'intention et la réalité» en matière d'accueil des administrés.

Les principes d'«accessibilité», «rapidité», «courtoisie», «clarté des réponses», «esprit d'écoute, de rigueur et de transparence», inscrits depuis janvier 2005 dans la Charte Marianne pour un meilleur accueil dans les services publics, «restent parfois lettre morte», écrit Delevoye dans son rapport adressé au président Nicolas Sarkozy.

Une mère en attente depuis 2004

Pour le Médiateur, «administrés-administration, le lien se rompt». Il en va ainsi de l'absence de réponse qui «peut fragiliser davantage encore des personnes déjà en situation précaire», remarque le Médiateur.

Il cite l'exemple d'une mère de famille qui attend depuis novembre 2004 le certificat de nationalité française de ses trois enfants alors que son dossier a été jugé «complet». Le Médiateur dénonce également les «conditions déplorables d'accueil de certaines préfectures». Pour une demande de titre de séjour, un père de famille a subi «plus de 20 heures d'attente pour un résultat nul».

Et vous, quel est votre sentiment? L'accueil dans les services publics s'est-il amélioré depuis 2005 et la Charte Marianne?