Avez-vous le numéro du Centre européen des consommateurs?

CONSOMMATION L'Union européenne a mis en place pour chaque pays un centre chargé de régler à l'amiable les litiges transfrontaliers entre consommateurs et professionnels...

Aurélie Blondel

— 

Monsieur B. est français, il a loué un cottage en Angleterre, par l'intermédiaire d'une agence britannique. En arrivant, surprise: sa location est occupée, il se retrouve dans un logement plus petit et moins bien équipé que prévu. Il réclame d'abord, sans succès, le remboursement de la différence – 331 £. Il obtiendra au final une indemnisation de 450 £.

Il a pour cela fait appel au Centre européen des consommateurs (CEC), un organisme mis en place pour chaque Etat membre de l'UE, afin d'aider les particuliers qui pensent s'être fait avoir en achetant un bien ou un service dans un autre pays, que ce soit sur place ou à distance. Et c'est gratuit!

A l'amiable uniquement

Ces centres sont chargés de résoudre les problèmes à l'amiable, en contactant directement le professionnel ou en transmettant le dossier à un autre organe de médiation. «Si le recours à l'amiable ne marche pas, nous vous conseillons aussi sur la suite de la procédure», précise Stéphanie Allouis, du Centre européen des consommateurs France.

Le Centre européen des consommateurs France est en fait basé en Allemagne, à Kehl, de l'autre côté du très symbolique pont de l'Europe, qui relie Strasbourg et Kehl. Vous pouvez vous adresser à lui si vous avez un litige commercial avec un professionnel de l'UE, de Norvège et d'Islande. Exemples: votre colis n'est pas arrivé ou est abîmé, vous avez un problème pour faire marcher la garantie, votre droit de rétractation n'est pas respecté, on vous réclame des frais supplémentaires, etc.

70% de réussite

Avant de faire appel au centre, il faut que vous ayez déjà contacté par écrit le professionnel et que cette démarche ait été infructueuse. Vous pouvez adresser votre réclamation en remplissant un formulaire électronique ou en appelant un numéro indigo: 0820 200 999 (0,09€/min).

Vous pouvez aussi vous adresser au centre juste pour demander des informations sur vos droits de consommateur, ou en chercher sur son site. En 2008, le CEC France a reçu 4.400 sollicitations – à la fois des demandes d'infos et d'intervention.

«Nos démarches de règlement à l'amiable ont abouti dans 70% des cas en faveur du consommateur», ajoute Stéphanie Allouis. Les problèmes les plus fréquemment rencontrés concernent le commerce électronique, le droit des passagers aériens et les achats transfrontaliers de voitures.