des concierges new-look

sarah nafti

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Chez John Paul, on doit pouvoir satisfaire toutes les demandes, même les plus folles. Et toujours avec le sourire.
Chez John Paul, on doit pouvoir satisfaire toutes les demandes, même les plus folles. Et toujours avec le sourire. — mace jacky

Comment faire venir trente pingouins à Paris pour l'anniversaire de votre femme ? Si vous séchez, un des concierges de John Paul saura probablement vous aider. Cette anecdote, réelle, David Amsellem, fondateur et actionnaire majoritaire de John Paul, aime la raconter. Elle résume bien le travail des concierges de luxe : être au service de son client 24 heures/24, 7 jours/7 et ce, quelle que soit sa demande. Et ça fonctionne. En quatre ans d'existence, l'entreprise leader du marché de la conciergerie de luxe en France comptabilise 4,5 millions de chiffre d'affaires, pour 80 salariés en 2011. Les effectifs devraient atteindre 100 salariés à la fin de l'année, et doubler en 2012. John Paul a plus de 50 000 partenaires à travers le monde, travaille pour de nombreux grands groupes (Orange, Visa, SNCF, L'Oréal, Lexus etc.) et vient d'ouvrir une filiale à Londres.

Un resto à Hongkong
Afin de « jouer sur l'hypersatisfaction des clients », comme le dit David Amsellem, John Paul recrute les meilleurs concierges. « La plupart viennent des palaces. Mais ici, contrairement aux hôtels, ils font face à des demandes beaucoup plus diverses. » Et surtout, ils doivent être capables de répondre à une requête n'importe où dans le monde, de conseiller un restaurant à Hongkong, ou de trouver une place de spectacle à San Francisco. « Ils ont les réflexes de la relation aux clients haut de gamme, détaille Charles Kessous, directeur général de John Paul. Ils doivent s'habituer à passer d'un métier de terrain au bureau et à l'ordinateur. » Mails, SMS, applications smartphones, les moyens de faire appel à John Paul sont nombreux.
Ici, la moyenne d'âge est de 33 ans et le turnover de moins de 2,5 %. « Les concierges ont le titre de chef de projet, ajoute le directeur général. Et leur travail est justement de mener à bien chaque demande comme un projet à part entière, quelle qu'elle soit : organiser un safari ou trouver une baby-sitter à la dernière minute. » Les salaires varient selon l'expérience entre 1 800 et 2 500 € net, plus les primes et des avantages, comme l'accès à certains services proposés aux clients. « Il est normal qu'ils puissent tester parfois ce qu'ils suggèrent pour que le conseil ne soit pas uniquement virtuel », relève Charles Kessous. Dans ce métier, la pratique de l'anglais est indispensable. Il faut dire que l'entreprise ambitionne de réaliser 70 % de son chiffre d'affaires à l'étranger d'ici à trois ans et compte bien sur le développement du marché mondial.

en expansion

Quatre grands acteurs se partagent le marché de la conciergerie privée : John Paul, My Concierge, Luxe sensations, et UUU. Mais il existe aussi d'autres services proposés aux particuliers. Accessibles à tous, ils permettent de faciliter votre quotidien : garde d'enfants, pressing, etc...