Rapport annuel du médiateur de Pôle emploi: «Des tensions existent encore entre Pôle emploi et ses usagers»

INTERVIEW Jean-Louis Walter, le médiateur national de Pôle emploi analyse les réclamations qu'il a reçues en 2014...

Propos recueillis par Delphine Bancaud

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Le médiateur national de Pôle emploi, Jean-Louis Walter, le 9 avril 2013 à Paris;
Le médiateur national de Pôle emploi, Jean-Louis Walter, le 9 avril 2013 à Paris; — Martin Bureau AFP

Ils sont parfois insatisfaits des services de Pôle emploi et le disent. Selon le rapport annuel du médiateur de l’institution, présenté ce mercredi au conseil d'administration de Pôle emploi, ce dernier a reçu 24.454 réclamations en 2014, soit 16% de plus qu’en 2013. Jean-Louis Walter, le médiateur national explique à 20 minutes quels sont les principaux points de crispation actuels.

Comment expliquez-vous la hausse du nombre de plaintes reçues cette année?

Tout d’abord par l’augmentation des inscrits à Pôle emploi en 2014 (+5,4%). Car plus il y en a, plus les risques de réclamations sont élevés. Et les usagers n’hésitent plus à saisir le médiateur.

Mais leur nombre ne démontre-t-il pas une insatisfaction croissante vis-à-vis des services de Pôle emploi?

Cette insatisfaction n’est pas l’apanage de Pôle emploi, elle touche l’ensemble des services publics (la Caf, le fisc, l’Assurance maladie…). Car en période de crise, les plus précaires éprouvent une exaspération à l’égard de ces organismes, quand ils estiment ne pas être suffisamment écoutés. Le chômage étant une situation anxiogène, certains ont aussi tendance à accuser Pôle emploi de tous leurs maux.

Beaucoup de plaintes concernent l’ouverture des droits à l’indemnisation. Les règles en vigueur sont-elles jugées trop dures par certains chômeurs?

Cela peut arriver, mais généralement les gens qui contestent une décision dans ce domaine le font car ils n’ont pas compris les règles, qui sont encore trop complexes. Et pourtant, la dernière convention d’assurance chômage a beaucoup simplifié les procédures.

De nombreuses plaintes concernent aussi des situations de trop-perçu. Comment expliquer qu’il y en ait tant?

Aujourd’hui, les carrières sont complexes. Un chômeur peut avoir une activité réduite, puis reprendre un travail à temps plein et s'arrêter le mois suivant. Les indemnités chômage étant payées en avance, des erreurs peuvent être commises.Mais pour les rembourser, des échéanciers sont proposés.

Pourquoi le médiateur de Pôle emploi a-t-il reçu plus de réclamations en 2014 ?

Cette année, les droits rechargeables semblent cristalliser beaucoup de crispations. Faut-il les remettre en cause?

Non car l’idée de proposer des droits à l’indemnisation plus longs et de permettre aux demandeurs d’emploi de ne pas en perdre est une excellente chose. Il faut juste que les partenaires sociaux apprennent à traiter les cas particuliers afin que personne ne soit lésé. Mais ils devraient bientôt annoncer des mesures pour régler ces situations.

Les plaintes concernant les radiations sont en revanche assez faibles (8%). Comment expliquer cela?

Depuis 2013, les personnes sont radiées à partir du moment où elles sont prévenues par courrier, alors qu’auparavant, cette décision était appliquée de manière rétroactive  et se voyaient réclamer le remboursement des allocations indûment perçues. Les décisions de radiation sont également mieux encadrées.

L’an dernier vous souligniez la violence de certains usagers vis-à-vis des agents de Pôle emploi. Est-ce toujours le cas?

En 2013, un demandeur d’emploi en fin d’indemnisation s’était immolé à Nantes. Ce drame très médiatisé, avait créé une onde de choc et avait eu des répercussions dans les rapports entre agents et usagers de Pôle emploi. Mais en 2014, les choses se sont un peu stabilisées. Pour autant, des tensions existent encore. Notamment lorsqu’un demandeur d’emploi n’obtient pas de réponse de Pôle emploi ou que ses documents administratifs sont perdus. Ces incidents peuvent être très mal vécus entraîner des confits.

Quelles solutions peuvent être trouvées par le médiateur?

Le réexamen de certains dossiers peut aboutir à un recalcul des droits, à une remise sur le trop-perçu, à un nouvel échéancier pour les remboursements… Et même si l’on constate que le dossier a été bien traité, c’est l’occasion de fournir des explications aux demandeurs d’emploi et de faire disparaître son sentiment d’injustice.