Les 21 engagements pris par les opérateurs de télécoms et d'internet

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En 2005, un total de 816,6 millions de téléphones portables ont été vendus dans le monde, soit une hausse de 21% sur l'année 2004, avec une part de marché accrue pour les deux principaux vendeurs Nokia et Motorola qui détiennent 50% du marché, selon les chiffres publiés mardi par l'institut Gartner.
En 2005, un total de 816,6 millions de téléphones portables ont été vendus dans le monde, soit une hausse de 21% sur l'année 2004, avec une part de marché accrue pour les deux principaux vendeurs Nokia et Motorola qui détiennent 50% du marché, selon les chiffres publiés mardi par l'institut Gartner. — Pascal Guyot AFP/Archives

Les opérateurs de téléphonie et d'internet ont pris le 27 septembre dernier 21 engagements pour améliorer leurs relations avec les consommateurs, prélude à un cycle de concertation entre les différents acteurs qui a pris fin mardi.

Voici ces 21 dispositions et le résultat de la concertation, menée sous l'égide du Conseil national de la consommation (CNC), pour chacune d'elles:

1) Rendre les publicités plus lisibles: tarifs plus clairs et plus lisibles
2) Mise à disposition obligatoire d'une fiche d'information standardisée:
disponible sur le site internet de l'opérateur et dans les points de vente dans un délai maximum de neuf mois.
3) Mise au point d'un guide pédagogique à destination des consommateurs: mis en ligne à l'automne sur le site du ministère
4) Remise systématique d'un contrat: en papier ou sur support durable
5) Mise sur le marché d'offres permettant d'acquérir séparément les produits (téléphones, modems) et les services (abonnements): engagement à proposer offres simples, sans option
6) Proposer des offres comportant des durées minimales d'engagement n'excédant pas 12 mois: sera possible aussi en réabonnement
7) Mise en place de la portabilité du numéro en 10 jours: effective en métropole le 1er janvier 2007
8) Diversité des moyens de paiement: deux moyens en plus des espèces
9) Elargir les usages possibles des points de fidélité: aussi pour acheter minutes, SMS...
10) Engagement de faire figurer dans les documents commerciaux les coordonnées des services consommateurs: obligatoire
11) Fourniture d'un devis en cas d'intervention d'un technicien à domicile:
devis ou tarification "catalogue"
12) Gratuité du temps d'attente des centres d'appel: objectif pour fin 2006
13) Annoncer tarification et durée d'attente dans les centres d'appel:
obligatoire
14) Amélioration de la qualité des services d'assistance téléphonique:
formation des conseillers
15) Compensations pour mauvaise qualité des services et possibilité de résilier sans frais pour non-fourniture du service: compensations et possibilité de résilier sans frais si service interrompu pendant 4 semaines
16) Remboursement du dépôt de garantie sous 10 jours maximum: disposition législative en préparation
17) Recensement des typologies des litiges: effectif
18) Mise au point d'un guide de bonnes pratiques sur le traitement des
litiges: litige traité sous un mois maximum
19) Amélioration de la médiation dans le secteur des communications
électroniques: renforcement des médiateurs
20) Réduction des délais de résiliation: mesure législative en préparation
21) Lutte contre le démarchage abusif: charte de bonnes pratiques