La Poste: Le nombre de clients mécontents explose

SERVICE PUBLIC Les réclamations ont augmenté de 47% en deux ans...

M.B.

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Photo d'illustration du logo de la Poste.
Photo d'illustration du logo de la Poste. — GILE MICHEL/SIPA

966.872. C’est le nombre exact de réclamations d’usagers que La Poste a dû traiter l’an dernier. Un chiffre qui a flambé de 47% en deux ans, selon les données de l’Arcep, le régulateur postal, dévoilé jeudi par Le Parisien. De son côté, l’entreprise relativise. Au cours de la période, elle a distribué quelque 25,6 milliards d’objets (lettres, colis…). D’ailleurs, 87,3% des lettres sont distribuées le lendemain de leur envoi. La forte augmentation des plaintes résulterait à ses yeux de la simplification des procédures de réclamation depuis 2009 qui a poussé les consommateurs à se plaindre. «Avant 2009, il faut bien le reconnaître, il était difficile de transmettre une réclamation. La démarche n’était ni simple ni fluide. Il fallait retrouver le bon imprimé, la bonne adresse… », rappelle La Poste. Depuis, elle a notamment instauré le 3631, un numéro par lequel passent 80% des réclamations.

Mais cette justification ne tient pas la route selon Regis Blanchot du syndicat SUD: «Cet argument pouvait s’entendre en 2009, la première année de la mise en place de ce service consommateurs. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. Il y a une véritable dégradation de la qualité de distribution. Aujourd’hui, les jours où des postiers sont absents, ils ne sont pas remplacés ou alors la tournée est en partie effectuée par quelqu’un qui ne la maîtrise pas».

Le mois dernier, les syndicats estimaient que La Poste avait supprimé 10.091 postes en 2011 par le biais de départs non remplacés.