Comment la SNCF se prépare à l'arrivée de la concurrence

TRANSPORT Avec sa «Garantie voyage», elle se targue d’une «petite révolution culturelle»...

M.B. avec AFP

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Illustration SNCF en gare de Lille Flandres.
Illustration SNCF en gare de Lille Flandres. — MIKAEL LIBERT/20 MINUTES

Face à la concurrence, la SNCF entend bien garder une longueur d'avance avec le lancement à compter du 31 mars de sa «Garantie voyage». En effet, si la libéralisation est effective pour le transport de marchandises depuis 2007 et pour les liaisons internationales depuis 2010, elle devrait être étendue à tous les trains d’ici à 2017-2018.

L'entreprise publique se prépare à la bataille et souhaite devenir la référence dans le domaine de la relation client en Europe pour le transport ferroviaire de passagers. Avec cette «Garantie voyage» dont le coût est estimé à 50 millions d'euros par an, la SNCF se targue d'une «petite révolution culturelle». «Il s'agit d'une obligation de résultats, pas d'une obligation de moyens, qui n'existe nulle part dans l'aérien ou dans la route» a expliqué son président, Guillaume Pepy, ce mardi à l'occasion d'un point de presse.

Une garantie gratuite

La «Garantie voyage» - qui sera mentionnée sur les pochettes de billets, des affiches en gare et dans les trains - sera «obligatoire, gratuite et pour tous».

Elle comprend six engagements pour les TGV, Intercités et trains internationaux: garantie «Information», garantie «Report ou remboursement», garantie «Place assise», garantie «Assistance», garantie «Ponctualité» et garantie «Réclamation».

Au dispositif d'information déjà existant, la SNCF va désormais proposer un historique de ponctualité sur les 60 derniers jours de circulation de chaque train sur www.infolignes.com.

«Pacte de confiance»

Principale nouveauté, la garantie «Report ou remboursement» prévoit qu'en cas d'annulation ou de retard supérieur à une heure au départ d'un train (une dizaine de TGV par jour), un voyageur pourra renoncer à son trajet et obtenir un remboursement «immédiat, intégral et en espèces» (y compris le retour), quels que soient la cause du retard et le billet (e-billet, Prem's et non remboursable/non échangeable inclus). Il aura aussi la possibilité d'emprunter dans les 48 heures et sans surcoût un autre train, après l'émission en gare d'un nouveau billet.

Pendant le voyage, l'exploitant s'engage à ce que le chef de bord trouve un siège à un possesseur de billet «sans place assise garantie» pour les trajets supérieurs à 1h30 dans les trains à réservation obligatoire (TGV), avec possibilité de surclassement. En cas d'impossibilité, il remettra au voyageur un bon de réduction de 10, 20 ou 30 euros, selon les conditions du voyage.

La SNCF inscrit également dans ce «pacte de confiance» avec sa clientèle la garantie «Assistance» déjà existante (déploiement de personnels «gilets rouges», prise en charge en cas de difficultés ou affluence exceptionnelles).

Par ailleurs, elle complète à la marge sa garantie «Ponctualité». La cause exacte des retards supérieurs à 15 minutes et leurs compensations éventuelles, seront indiquées le lendemain du voyage sur Internet. Gros bémol, la compensation (entre 25% et 75% du prix) restera offerte seulement à partir de 30 minutes d'un retard imputable à la SNCF (60% des cas pour TGV et Intercités).

Enfin, le délai de réponse aux réclamations par email sera de 5 jours pour les e-billets à partir de fin mars et sera étendu à tous les billets et toutes les réclamations (600.000 par courrier par an) d'ici fin 2012 contre un mois actuellement. L’an dernier, la SNCF a indemnisé 1,4 million de dossiers avec le versement de 21 millions d'euros.

Les associations réservées

Même si les garanties sont appelées à évoluer, certaines associations d'usagers restent un peu sur leur faim. «Toute mesure qui permet d’indemniser les usagers est bonne à prendre. Mais ce n’est pas de très loin le problème principal qui est la dégradation de la régularité. Les retards sont surtout difficiles à supporter pour les usagers quotidiens de la SNCF notamment en banlieue parisienne qui représente 60% du total des usagers», souligne Jean-Pierre Delarue, président de la Fédérations des usagers des transports et des services publics.

Guillaume Pépy a précisé notamment que les TER étaient la prochaine étape, expliquant que la tâche était «plus compliquée» car il faut discuter avec les régions et différencier abonnés et voyageurs occasionnels. Il a souligné, sans plus de détails, que la SNCF réfléchissait à l’instauration d’une « Garantie gare».

>> Est-ce que les garanties présentées par la SNCF correspondent à vos attentes? Dites-le nous dans les commentaires ci-dessous…