Près de la moitié des billets de train vendus sur Internet: Quel avenir pour les guichetiers?

TRANSPORT La barre des 50% sera franchie à la mi-2012...

M.B.

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Guichets SNCF à la gare du Nord, en septembre 2006. 
Guichets SNCF à la gare du Nord, en septembre 2006.  — REUTERS/Charles Platiau

Attention, dossier explosif. La part des billets de train vendus sur Internet ne cesse d’augmenter. En octobre dernier, Yves Tyrode, directeur général de Voyages-Sncf.com, filiale de la SNCF et premier site marchand de France, indiquait à 20 Minutes qu’elle était de 35%. Or selon les informations du Figaro révélées ce jeudi, elle devrait atteindre 50% dans les prochains mois. Mais la direction fait profil bas.

Pas question de fanfaronner alors que la SNCF s’attaque dès cette année au chantier hautement sensible de la reconversion des guichetiers. Auparavant, rappelle le quotidien, les 3.000 gares de France en comptaient un. Leur profession a passablement été bouleversée ces dernières années. Dans les petites communes, les distributeurs automatiques ont pris le relais.

Des guichetiers transformés en conseillers commerciaux

A l’avenir, les 6.000 vendeurs de la branche Voyages de la SNCF seront transformés en «conseillers commerciaux» d’après Le Figaro.

«La relation client au guichet est encore assez anonyme. À l'avenir, le client pourrait être identifié grâce à un mot de passe. Le vendeur lui proposerait des produits supplémentaires en fonction de son profil», entrevoit Arnaud Aymé, directeur associé au cabinet Sia Conseil.

Certains vendeurs pourraient aussi être affectés par exemple à l’accueil sur les quais.

Un syndicat de l’Unsa ne dit pas être contre, mais seulement sur la base du volontariat: «Il est question de faire évoluer les guichetiers vers plus de polyvalence en leur proposant d'assurer de telles fonctions «en escale» par exemple. Mais certains ne seront pas capables de changer de métier».

Mise en garde

Du côté des associations d’usagers, on met en garde sur les risques de diminution de personnel.

«Internet, les distributeurs, c'est très bien. Mais cela ne convient pas à tout le monde. Nous pensons qu'il faut maintenir l'ensemble des différents canaux de distribution dans les gares et que l'on conserve une présence humaine. Cela coûte cher, mais cela fait partie de la qualité de service», estime Jean Sivardière, le président de la Fnaut. Un vœu pieux ?

Le succès d’Internet dans la vente des billets de trains n’est pas prêt de s’estomper.

«La part de Voyages-Sncf.com va continuer de croître de manière naturelle», prévenait dernièrement Yves Tyrode. Mais «même si le digital se développe, le lien avec le réseau physique est toujours très fort quand vous imprimez votre billet au guichet par exemple. Idem quand vous achetez des billets groupés, cela peut être plus facile de parler à quelqu’un. Le Web ne peut pas remplacer le physique. La présence physique et le digital doivent évoluer en symbiose», nuançait-il.

>>Et vous, comment préférez-vous acheter vos billets de train? En gare, en agence, par téléphone, par Internet, sur votre mobile? Dites-le nous dans les commentaires ci-dessous…