Téléphonie mobile: Free sera-t-il victime de son succès?

M.B.

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Xavier Niel, lors de la présentation de l'offre Free Mobile, le 10 janvier 2012.
Xavier Niel, lors de la présentation de l'offre Free Mobile, le 10 janvier 2012. — PRM

C’est le premier accroc dans le lancement parfaitement huilé du quatrième opérateur mobile.

Mardi matin, Xavier Niel, le patron de Free, a présenté deux offres, réservées aux trois premiers millions d’abonnés, qui viennent à coup sûr bouleverser la donne du secteur. La première à 19,99 euros par mois comprend les appels nationaux et vers plus de 40 pays illimités, les SMS et MMS illimités et un accès à Internet avec 3 Go de data, soit six fois la moyenne du marché. La seconde propose 60 minutes d’appel et 60 SMS pour seulement 2 euros par mois.

Site Internet et télé-conseiller indisponibles

Seul hic, dans la foulée, le site de Free Mobile est resté indisponible une bonne partie de la journée d’hier avant de redevenir accessible en milieu d’après-midi. Dans le même temps, il était tout aussi difficile de joindre un télé-conseiller.

Ce mercredi Xavier Niel a fait son mea–culpa. Sur BFM TV, il a reconnu que Free Mobile avait été saturé, victime de son succès. «On n’a pas tenu notre promesse. On a dit que cette offre était disponible tout de suite. On n’a pas répondu à ces demandes. On a tenu l’annonce, maintenant il faut délivrer», a-t-il expliqué.

Pourtant, ce premier raté ne devrait pas trop entacher l’image de l’opérateur. «Quand vous faites un buzz comme il a été orchestré et que vous avez tous les médias en relais, c’est très difficile d’absorber la charge. Free a été victime de son succès mais cela va se résorber rapidement. Ce n’est pas un point important sur le long terme. C’est arrivé à d’autres opérateurs dans le monde», analyse Stéphane Dubreuil, directeur Télécoms & Médias de SIA Conseil.

N’empêche, Free a tout fait pour être submergé. «En disant que l’offre était limitée à trois millions de personnes, Xavier Niel a créé la rareté de son offre. Quand on sait qu’il y a 67 millions d’abonnés au mobile en France, moins de 5% pourront l’avoir en théorie», ajoute Stéphane Dubreuil.

Eviter d’autres impairs

Pourtant, Free Mobile devra tout faire pour que ce genre d’impair ne se renouvèle pas trop. Déjà ses concurrents ont dégainé mardi. Ils tiennent à montrer qu’au-delà de la guerre tarifaire qui se joue, il mise avant tout sur la qualité et l’accompagnement des clients à travers leur imposant réseau de boutiques alors que Free n’en compte que quatre (une centaine à terme). Selon l'AFP, la boutique de Rouen est submergée depuis hier et son accès est restreint à 30 personnes.

«Nous avons un vrai service client, des espaces. Nos clients veulent que leurs smartphones soient paramétrés pour eux...» expliquait mardi à 20 Minutes Patrick Asdaghi, directeur général marketing de SFR.

Question livraison, Free semble d’ailleurs avoir tiré les leçons de l’engorgement entraîné par les premières box Revolution début 2011. Selon le site MacGeneration.com, les téléphones seront livrés grâce à Chronopost via les relais Pickup.

Quant à la qualité du réseau, les clients de Free Mobile ne devraient pas, à première vue, avoir à se plaindre. «Ce n’est pas un problème», veut croire un spécialiste. Aujourd’hui, l’opérateur couvre un peu plus de 30% de la population. Il a donc conclu  un accord d’itinérance avec Orange pour utiliser son réseau afin d’être présent sur l’ensemble de l’Hexagone. Ce contrat va lui rapporter un milliard d’euros sur six ans. Free compte couvrir 90% de la population d’ici 2018.