Assistance gratuite pour les internautes

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L'assistance technique hors de prix, ce sera bientôt fini. D'ici à la fin de l'année, les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) et les opérateurs de téléphonie fixe et mobile devront rendre gratuit l'accès à leur hot-line, a annoncé samedi François Loos, ministre délégué à l'Indusrie. Un arrêté publié hier au Journal officiel demande déjà, « dans un délai de neuf mois », une information plus transparente sur les tarifs. En début d'appel, l'entreprise devra indiquer au client la durée prévisible de la communication et son coût.

Ces annonces interviennent alors que l'Association française des utilisateurs des télécommunications (Afutt) vient de publier son Observatoire des plaintes : en 2005, l'association a recueilli plus de 8 600 appels de consommateurs, soit une hausse de 53 % sur un an. Les FAI concentrent 57 % des mécontents. Free et Neuf Cegetel recueillent le plus de plaintes. Principal grief : la mise en ligne reste difficile pour un public pas toujours spécialisé. Ces annonces font monter la pression alors qu'une table ronde réunit cet après-midi les opérateurs de téléphonie, les FAI et les associations de consommateurs au ministère de l'Industrie.

E. Lederer

léger mieux D'une année sur l'autre les plaintes des clients d'opérateurs mobiles diminuent de 16 %, note l'Afutt. Prochains chantiers : diminuer le prix des SMS et des communications internationales.