Tunisie: Les centres d'appels des opérateurs télécoms ne répondent plus

MONDE De nombreux groupes ont délocalisé une partie de cette activité en Tunisie...

Elsa Meyer
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F.BELAID / AFP

«Bonjour, en raison de la situation politique en Tunisie, votre temps d’attente sera plus long que prévu». Difficile depuis vendredi de joindre le service client de plusieurs opérateurs téléphoniques.

Car Orange, SFR ou bien encore Numericable ont délocalisé une partie de leurs centres d’appels dans le pays.

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Centres d’appels fermés

Selon des chiffres publiés par Bercy il y a quelques mois, ces call centers exilés à l’étranger faisaient travailler 60.000 personnes en 2009, dont 12.000 en Tunisie. Le leader mondial du secteur, Teleperformance, est même le premier employeur privé du pays avec 4.000 personnes. 

Mais la grève générale de vendredi «a obligé les centres d’appels à fermer», expliquait le 14 janvier un communiqué du syndicat CFE-CGC et l’Unsa Télécoms.

D'après Teleperformance, les bureaux sont actuellement toujours clos pour permettre aux salariés de rester chez eux. 

Temps d’attente

Pour certains clients français, le temps d’attente pour joindre un conseiller est donc plus long que d’habitude. Impossible aussi parfois de trouver quelqu’un au bout du fil. Les difficultés varient toutefois d’un opérateur à l’autre.«La situation est compliquée chez Orange.

Le groupe a sous-traité à Teleperfomance en Tunisie une partie de son assistance technique. Le week-end, entre 30 et 50% des appels transitent par le pays, contre plus de 9% la semaine», explique à 20minutes.fr Sébastien Crozier, élu de la CFE-CGC/UNSA au Comité Central d’Entreprise de France Télécom.

«Depuis quelques jours, la qualité du service client est donc très dégradée. Les conséquences de la crise en Tunisie montrent bien les limites de la délocalisation de ce types de services», précise-t-il.

«Impact limité»

Pour SFR en revanche, «l’impact est censé être limité. Le groupe a seulement sous-traité en Tunisie une partie de son service client pour les particuliers sur le mobile. Mais il s’est engagé à garder la majorité des emplois en France.  Nous ne connaissons pas cependant les chiffres exacts», affirme Frédéric Lesca, Secrétaire Général Unsa Télécoms.

Numericable aussi était dans l’incapacité de donner la part des appels de son service client qui transite quotidiennement par la Tunisie «Ce chiffre varie beaucoup selon les jours et les saisons», précise-t-on au service de presse. Mais l’opérateur l’assure, «la crise tunisienne n’a aucune conséquence pour nos clients. Leurs appels sont réorientés vers nos différents call centers en France ou à l’étranger.»

Redirection des appels

Même son de cloche pour Bouygues Telecom. «La majorité de nos appels est traitée en France et nous avons pris les dispositions nécessaires pour rediriger les flux de notre prestataire à Tunis sur nos autres centres. Il n’y a donc aucun problème sur notre relation client», précise le service de presse de Bouygues Telecom.

Orange a également demandé à ses autres centres d’appels de prendre le relais. «Cela entraîne un temps d’attente plus long. Nous nous en excusons mais notre priorité est plutôt d’assurer la sécurité de nos 1.200 employés en Tunisie », explique le service de presse à 20minutes.fr.

Et vous, connaissez-vous des difficultés pour joindre votre service client en ce moment? Dites-le nous dans les commentaires ci-dessous.