Les consommateurs trop souvent trompés

FRAUDE C'est la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) qui le dit...

Gilles Wallon

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  — POUZET / SIPA

Clauses de contrat illicites, publicités mensongères, vente de produits dangereux ou défaillants… Plus de 110.000 plaintes pour abus commerciaux ont été déposées l’an dernier à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). C’est moins qu’en 2008 (140.000 plaintes), mais toujours beaucoup trop, selon le secrétaire d’Etat au commerce, Hervé Novelli, qui a annoncé des « pouvoirs renforcés » pour ses 3.300 agents de contrôle.

Ce mardi, dans son bilan annuel, la DGCCRF a condamné les pratiques de quatre secteurs en particulier: la téléphonie mobile, les produits non alimentaires (meubles, jouets, etc.), les services à domicile et les véhicules. A chaque domaine ses problèmes. Trop de vendeurs de voitures d’occasion cachent les défauts techniques des véhicules, les factures des opérateurs de portables manquent souvent de clarté…

Situation de vulnérabilité

Autres pratiques «scandaleuses», selon Hervé Novelli: les abus dans les locations de meublés aux étudiants. Certains propriétaires annulent le bail du jour au lendemain. D’autres refusent de rendre l’argent de la caution. Ou de réaliser les travaux d’entretien nécessaires. Mal informés, découragés par le marché locatif, les jeunes en quête d’indépendance n’osent rien refuser.

D’une façon générale, c’est bien quand les clients sont en situation de vulnérabilité que les abus menacent. Exemple le plus courant: les dépannages d’urgence à faire chez soi. «C’est souvent après la prestation que l’on vous annonce le tarif», reproche-t-on à la DGCCRF. Pour l’organisme, le manque d’information sur les prix reste la plaie du secteur, tout comme les publicités mensongères et la malfaçon. Parfois, les abus dépassent le cadre de la simple arnaque financière, et mettent en jeu la santé des consommateurs. Ainsi, les détecteurs de fumée seront obligatoires dans toutes les maisons en 2015. Mais cette année, 60 % des appareils contrôlés se sont avérés non conformes.
Clauses illicites
Certains contrats commerciaux contiennent des clauses «abusives»: elles créent un déséquilibre significatif entre les deux parties. Certaines sont interdites, comme celle qui empêche un client de résilier un contrat si le professionnel manquait à ses obligations. D’autres sont simplement «présumées» abusives. En cas de litige, on peut saisir un juge, ou joindre la DGCCRF qui donnera un délai au professionnel pour mettre le contrat en conformité.