Les Français s'en prennent aux opérateurs mobiles

E24 avec AFP

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Les plaintes des clients de fournisseurs d'accès internet ont baissé en 2008 mais la téléphonie mobile suscite de plus en plus de mécontentement, selon le bilan annuel présenté par l'association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt). Les plaintes concernant internet restent néanmoins largement majoritaires. "Le secteur internet est encore six fois plus conflictuel que le mobile et neuf fois plus que le fixe", explique l'Afutt. Parmi les fournisseurs d'accés à internet, Orange détient le plus faible taux de conflictualité, selon l'observatoire.

Les tensions s'apaisent dans la téléphonie fixe (-29,5% de plaintes en 2008) et dans l'internet (-31,2%). "Nous ne pouvons pas vous expliquer si cette baisse est liée à une amélioration de la situation ou à un émiettement des plaintes auprès des différentes instances", toujours plus nombreuses dans ce secteur, a indiqué lors d'une conférence de presse Jérôme Clauzure, délégué général de l'Afutt. En revanche, les plaintes concernant la téléphonie mobile ont bondi de 10,5%, représentant désormais 28% du total, avec 2.212 réclamations.

Le litige qui a le plus progressé concerne la facturation par les opérateurs mobiles (403 plaintes, +32,6%): 40% des clients qui ont contacté l'Afutt estiment ainsi que leurs factures sont incorrectes par rapport à leur consommation. Bouygues Telecom a détrôné en 2008 Orange à la place de l'opérateur le moins conflictuel, indique l'Afutt.

L'Afutt a par ailleurs pris position par rapport à la fibre optique, souhaitant que les conventions des opérateurs soient plus courtes et qu'on leur impose des délais pour câbler les logements. L'association a également demandé à ce que la loi Hadopi sur l'internet, actuellement en discussion au parlement, soit "renégociée" pour y réaffirmer notamment le droit à l'internet.