Les centres d'appels externalisés portés par la crise

E24 avec AFP

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Pour les centres d'appels externalisés, tout va bien. Même en période de crise. Le président du Syndicat professionnel des centres de contact (SP2C), Laurent Uberti, a en effet estimé mardi 9 décembre que "2009 (allait) être une année de forte croissance" pour les centres d'appels externes. La crise économique les stimule. "Aujourd'hui, l'environnement économique difficile renforce les projets d'externalisation, voire incite des acteurs (qui n'y avaient pas recours) à se lancer dans l'externalisation", a-t-il déclaré lors d'une conférence de présentation d'une étude sur "les centres de contacts à l'heure de la crise", réalisée par le cabinet BearingPoint.

La raison principale de ce mouvement est le faible coût des centres d'appels externes, dont la main-d'oeuvre coûte en moyenne deux fois moins cher que dans un centre d'appels interne. Actuellement, 20% des entreprises françaises externalisent leurs centres d'appels. Ces derniers ont engrangé en 2007 un chiffre d'affaires en hausse de 13% à 1,60 milliard d'euros. 18% de ce chiffre d'affaires est réalisé à l'étranger, contre 16% en 2006. Ces centres sont majoritairement implantés au Maghreb, en Tunisie et au Maroc, a expliqué Laurent Uberti.

Négociations sociales

En 2007, le secteur employait 55.000 personnes, en croissance de 25% sur un an. Des négociations sociales sont en cours entre organisations patronales et syndicales, afin notamment de redéfinir les catégories de salariés dans ce secteur, et devraient aboutir "avant la fin du premier semestre 2009", a indiqué le président de SP2C.