France Télécom: faut-il résilier son abonnement?

Thibaud Vadjoux

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De nombreux clients de France Télécom, choqués par la vague de suicides et les révélations sur des conditions de travail, apportent leurs soutiens aux salariés de l'entreprise. L'un des moyens utilisés est la résiliation des abonnements au fixe et au mobile. Est-ce une bonne idée?

Non, explique Sébastien Crozier, syndicaliste de la CFE-CGC/UNSA à France Télécom pour qui les résiliations pourraient s'avérer contre-productives en augmentant la pression sur le personnel. "Cela risque de créer une double peine pour les salariés. Tout appel au boycott de l’entreprise pourrait avoir des conséquences dramatiques pour les emplois des personnels français", affirme t-il.

En outre, les conditions très strictes de résiliation des contrats (plus pour le mobile que le fixe) limitent cette action. Le service résiliation d'Orange (mobile) explique que la résiliation d'un contrat avant sa date anniversaire ne peut intervenir qu'en cas de force majeure comme un déplacement à l'étranger ou la fin d'activité pour un client pro. Il invite les clients à faire part de leur désaccord sur le site Internet d'Orange. L'autre seule solution serait de résilier son contrat à condition de verser le solde dû du forfait jusqu'à son échéance.

Conférence téléphonique

Pour autant, la direction commence à prendre au sérieux le risque d'un boycott de l'entreprise même s'il s'avère aujourd'hui très limité selon elle.

A la mi-septembre, une conférence téléphonique de l'Etat major de France Télécom dont le site Capital.fr a pu se procurer l'enregistrement, fait état de ce mouvement de protestation. Une responsable régionale explique à Didier Lombard (P-DG), Louis-Pierre Wenes (ex-directeur général adjoint France) et Olivier Barberot (DRH): "depuis une semaine, on a de plus en plus d'appels de clients pour résilier leurs abonnements pour des raisons éthiques. Je dirais que le nombre a pratiquement doublé. Et nos conseillers sur les plateaux sont aussi interpellés."

France Télécom explique que cette déclaration a été une réaction à chaud d'une responsable de plateau et que le nombre total de résiliations n'a pas varié en un an. Il est même légèrement à la baisse. Aucun chiffre n'est communiqué compte tenu de leur intérêt stratégique

Le facteur "éthique" serait en effet assez limité selon une source interne. Comme les autres opérateurs, France Télécom encaisse une hausse plus prononcée de ses résiliations mais pour des raisons essentiellement liées à la crise, explique t-il. Le chômage, la baisse de revenus imposent aux ménages de faire des économies sur leurs factures télécom soit en résiliant leur contrat soit en diminuant leurs forfaits (durée d'appel).

Lors de la conférence, la responsable aurait évoqué ce problème de résiliations liées aux suicides pour une raison plus simple et assez triste. De peur d'être sanctionnée pour ne pas avoir tenue ses objectifs, la cadre aurait utilisé le facteur suicide pour expliquer la hausse des résiliations… "Elle est bouleversée depuis", explique la même source.

Messages de sympathie

Selon le syndicat CFE-CGC/Unsa, il y a bien quelques demandes de résiliations mais il semble encore trop tôt pour faire un bilan. "C'est peut être un petit pic mais rien de plus", explique Sébastien Crozier. Les départs et arrivées de clients entre les trois opérateurs représentent entre 20 à 25% de leur clientèle chaque année, ce qui rend difficile d'interpréter ces mouvements, explique t-il.

Pour autant, les messages de sympathie et de solidarité des clients sont manifestes. Dans un communiqué, la CFE-CGC/Unsa explique que "dans la réalité des échanges commerciaux, les salariés de France Télécom reçoivent de nombreux messages de soutien de la part de nos clients, et les en remercient chaleureusement".

"Nous sommes très touchés par ces messages. On remarque que le ton adopté lors des appels est très prévenant à l'égard des salariés des plateformes. Certains clients historiques, très émus, ont même pleuré", affirme Sébastien Crozier, élu de la CFE-CGC/UNSA.