Pandémie de grippe au supermarché

Guillaume Guichard

— 

Ce matin, l'Intermarché de Grigny est pris d'assaut par les clients. Ces derniers, armés de masques respiratoires, ont entendu à la radio que la France a succombé à la pandémie de grippe A et affluent pour faire un stock de provisions avant de retourner se barricader chez eux.

Avant même l'ouverture, les clients faisaient la queue devant le supermarché. (Crédits photos: ANACT)

Ce scénario n'est que pure fiction, mais a fait l'objet, les 8 et 9 mars dernier, d'une simulation grandeur nature pour évaluer comment un supermarché, en situation de sous-effectif, peut faire face à une telle situation de crise.

Cet exercice de simulation, organisé conjointement par l'ANACT (Agence nationale pour l'amélioration des conditions de travail), l'AFSSET (agence française de sécurité sanitaire de l'environnement) et Intermarché, a eu lieu quelques semaines avant que la grippe A n'apparaisse au Mexique.

Les clients se sont rué dans le magasin. Les employés n'ont pas pu appliquer la consigne de ne laisser entrer que 10 personnes à la fois.

"Nous voulions observer comment un supermarché pouvait fonctionner avec 50% de taux d'absentéisme et une horde de clients paniqués", explique Marc Jourdan, consultant et ergonome au cabinet Analusis, auteur du scénario de crise et de l'évaluation de "l'accident".

Les organisateurs se sont vite aperçu que les employés étaient dépassés par les évènements… 30 minutes après l'ouverture du magasin pris d'assaut, malgré la fermeture de certains rayons (boucherie, poissonnerie et fromagerie) et la réaffectation des vendeurs à d'autres tâches, la cohue n'a pu être évitée.

Des palettes de riz, de pates, de café et autres produits de première nécessité ont été posés à même le sol. Deux employés, complètement dépassés, tentent en vain de faire respecter les consignes de rationnement.

Les palettes des prooduits de première nécessité ont été déposées à même le sol.

"Nous avions demandé aux 200 figurants d'être agressifs", raconte Marc Jourdan. "Dans une telle situation, les clients ne veulent qu'une chose: remplir leur chariot au plus vite et fuir le magasin".

Rupture de stock

En milieu de matinée, le supermarché est en rupture de stock de café. Heureusement, un deuxième camion d'approvisionnement arrive et commence à décharger dans l'entrepôt.

Les clients s'en aperçoivent et se ruent au cul du camion. Impossible de repousser la foule. Le directeur de l'Intermarché se voit obligé de suspendre le déchargement.

Aux caisses, la situation n'est pas meilleure. Les clients sont agressifs, s'en prennent aux caissières. Ils ont peur d'être contaminés par la foule.

Et les sorties de caisse bouchonnent: les chariots ne sont pas remplis assez vite. "Nous n'avions pas prévu un tel embouteillage en caisse, alors du renfort a été envoyé afin d'aider les clients à faire leur sac", raconte Marc Jourdan.

A la caisse.

Enseignements

Bilan de l'exercice? Des faux blessés, un vrai malaise de la part d'une cliente. Et un principal enseignement: face à une telle situation d'urgence, impossible d'improviser. "Pour pouvoir être opérationnel le jour J, il faut être préparé", explique l'ergonome. "Un plan théorique ne suffit pas".

L'expérience de l'Intermarché de Grigny est une des très rares simulations à avoir été menée en France, tout secteur confondu. Un reportage vidéo, tourné le 8 et 9 mars, sera édité en septembre afin de sensibiliser les dirigeants d'entreprise.

Aux Etats-Unis, le secteur bancaire et financier avaient mené le même type d'expérience en 2007. 2.700 sociétés y avaient participé.