La «jungle» du marché de l'énergie pour les consommateurs

ÉNERGIE es plaintes auprès du médiateur de l'énergie ont explosé, d'après son rapport annuel publié jeudi...

E. M.

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Les tarifs de l'électricité ont augmenté à la mi août.
Les tarifs de l'électricité ont augmenté à la mi août. — F. DURAND / SIPA

Le médiateur de l'énergie n'a pas chômé l'année dernière. Pratiques commerciales agressives, problème de facturation ou contestations de souscription: il a reçu 14.000 réclamations, soit une hausse de 54% par rapport à 2008, selon son rapport annuel publié jeudi.

La libéralisation du marché de l'électricité et du gaz est décidément loin d'être un long fleuve tranquille pour les Français.

14.000 réclamations

Mis en place en décembre 2006, le médiateur de l'énergie est chargé de résoudre les conflits entre fournisseurs et consommateurs, désorientés par un marché désormais ouvert à d'autres acteurs qu'EDF et GDF-Suez.

2009 a été une année particulièrement tumultueuse. 14.000 réclamations se sont retrouvées sur le bureau du médiateur, contre 6.500 en 2008.

« Les principaux sujets traités vont des problèmes de changement de fournisseur, à la qualité de fourniture d’énergie en passant par l’application des tarifs sociaux en augmentation cette année », analyse le rapport.

Des pratiques commerciales déloyales critiquées

Un tiers des dossiers déposés concernent aussi des pratiques commerciales déloyales. Et ce type de plaintes a augmenté de 20% en un an.

Le rapport pointe par exemple du doigt les difficultés des consommateurs pour se faire rembourser le surplus versé, des résiliations non demandées ou bien encore la confusion entretenue par les démarcheurs entre opérateurs historiques et nouveaux fournisseurs.

Mieux informer le consommateur

Pour améliorer la situation, le médiateur souhaite avant tout mieux informer les Français.

Car 77% ne connaissent pas la marche à suivre pour changer de fournisseur d’énergie et 32% pensent encore qu’EDF et GDF-SUEZ sont une seule et même entreprise, selon le baromètre annuel de l’Institut LH2, réalisé pour le médiateur et la Commission de régulation de l’énergie (CRE).

Réversibilité des tarifs

Le rapport préconise aussi une meilleure organisation du marché de l'électricité et du gaz. Le médiateur milite ainsi pour « le prolongement de la réversibilité en électricité et son extension au gaz naturel ».

Aujourd'hui, un foyer ou une PME qui décide de ne plus faire appel à EDF ou GDF Suez, perd définitivement la possibilité de retourner aux tarifs réglementés, à  partir du 30 juin 2010.

Les députés ont voté début mai la possibilité de pouvoir continuer à bénéficier de ces tarifs. Leur texte pourrait être intégré au projet de loi sur la nouvelle organisation du marché de l'électricité (NOME), présenté le 8 juin prochain à l'Assemblée nationale.