Le Pôle emploi submergé de boulot

CHOMAGE Des voix s'élèvent pour dénoncer la désorganisation liée à la fusion ANPE-Assedic et renforcée par la crise...

C.F, A.S. et D.B. (avec agence)

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Le Pôle emploi a été lancé le 5 janvier 2009.
Le Pôle emploi a été lancé le 5 janvier 2009. — VALINCO/SIPA

«Je crois qu'on va vers quelques mois de chômage très violent.» La déclaration du président de l'assurance-chômage (Unedic), Geoffroy Roux de Bézieux, mardi, est particulièrement anxiogène. Pour les chômeurs et futurs chômeurs d'abord, mais aussi pour les agents de Pôle emploi, qui doivent gérer de front une crise et une fusion.

Geoffroy Roux de Bézieux a reconnu que la fusion de l'ANPE et des Assedic, entérinée le 5 janvier,  s'était faite «très vite, à marche forcée», à un «mauvais moment, mais cela on ne pouvait pas le prévoir».

«Avec 90.000 demandeurs d'emploi de plus par mois, les effectifs du Pôle emploi sont en tension. Ce n'est pas tabou, on a sans doute besoin de renforcer les effectifs», a reconnu le même jour Laurent Wauquiez. Le secrétaire d'Etat à l'Emploi a annoncé qu'une décision sur un éventuel renfort en effectifs au sein de Pôle emploi sera prise «dans les 15 jours».

«50 à 55.000 dossiers» en attente

Malgré tout, «aucun bug important» n'a pénalisé un chômeur jusqu'alors, a-t-il fait valoir. Une information confirmée par Christian Charpy, le directeur général de Pôle emploi. Ce dernier a indiqué mercredi que malgré les 50 à 55.000 dossiers de demandeurs d'emploi en attente, «aucun retard dans le versement des indemnités» n'était à déplorer «en raison des délais de carence».

Dans les agences, les sons de cloche diffèrent. A Boucicaut (15e), où une soixantaine de militants du Mouvement national des chômeurs et précaires (MNCP) ont élu domicile mardi, l'accueil semblait fluide le lendemain. Les rendez-vous avec les conseillers se succédaient à intervalles réguliers, sans accroc. L'ambiance était beaucoup plus houleuse la veille à Niort, où une conseillère s'est fait agresser par un demandeur d'emploi à l'agence de Parthenay. Christian Charpy milite d’ailleurs pour la mise en place de médiateurs sociaux dans certaines agences.

Un conseiller pour 120, 130 ou 200 demandeurs d'emploi

Pour les syndicats, la crise n'explique pas tout, mais aggrave une désorganisation due à la fusion. «Les demandeurs d'emploi sont perdus avec le nouveau système téléphonique, ou à cran en raison des retards et de l'impossibilité d'être reçus quand ils veulent», déplore Stéphane Guillou (CGT). L'objectif reste d'«un conseiller pour 60 demandeurs d'emploi, alors que nous sommes à un conseiller pour 85 demandeurs d'emploi en moyenne, mais parfois à un conseiller pour 120, 130 ou 200 demandeurs d'emploi», a reconnu Christian Charpy.

La formation des personnels est en cause. Ils «quittent leur agence pour aller se former ou travaillent en binôme pour apprendre de nouvelles compétences, ce qui leur prend énormément de temps. A cause de ça, ils sont en train d'amonceler des dossiers», constate la députée UMP Bérangère Poletti, après s'être rendue dans une agence à Rethel (Ardennes).

Le surcoût des appels pointé du doigt

L'attente téléphonique est particulièrement pointée du doigt, en raison du surcoût des appels. Un appel au numéro unique du Pôle emploi, le 39 49, coûte en principe 11 centimes d'euro la minute, mais six à sept fois plus cher depuis certains portables, notamment lorsqu'ils fonctionnent avec une carte prépayée (1). Christian Charpy se veut rassurant: «Désormais, 300.000 appels sont reçus par jour et près de 7 sur 10 aboutissent dans les 60 secondes à un entretien avec un conseiller».

Reste que «certains demandeurs d'emploi sont persuadés que cela coûte 11 centimes la minute ou que c'est gratuit», observe Martin Houdan, qui travaille dans les services informatiques du Pôle emploi, syndiqué CGT. «Or, je connais des gens qui passent sept à huit minutes au bout du fil et cela va leur coûter plusieurs euros sur la prochaine facture.»

Laurent Wauquiez a prévenu: il ne «tolèrera pas au-delà de mars que des opérateurs de téléphonie mobile se goinfrent sur le dos des demandeurs d'emploi». Qui risquent, en plus, d'être de plus en plus nombreux à frapper à la porte du Pôle emploi.

(1) 3,55 euros HT avec Mobicarte, entre 2,05 et 3,30 euros HT avec une carte SFR et 3,05 euros HT avec une carte Bouygues Telecom.