A quoi ressemblera le consommateur du futur ?

ARGENT Les attentes et les habitudes des consommateurs sont scrutées à la loupe par les entreprises. Et une récente étude réalisée dans une vingtaine de pays esquisse le profil des acheteurs à l’horizon 2030

J.P. pour 20 Minutes

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Le consommateur du futur sera engagé et exigeant d'après une récente étude prospective.
Le consommateur du futur sera engagé et exigeant d'après une récente étude prospective. — IStock / City Presse

Afin de séduire les consommateurs, les enseignes ont besoin d’adapter leur stratégie marketing en fonction des attentes et des souhaits de leurs clients potentiels. Or, les récents bouleversements induits par la crise sanitaire pourraient bien inverser ou renforcer certaines tendances dans les années à venir.

C’est le postulat pris par le groupe de communication Dentsu pour dresser un portrait-robot du consommateur de 2030. Cette vaste enquête a été menée auprès de 30.000 personnes à travers 20 pays, dont la France, tout au long de l’année 2020.

Une économie de la réputation

À l’heure du bilan, cette étude dépeint un futur consommateur principalement urbain et surtout très exigeant vis-à-vis des marques. Au niveau mondial, 66 % des personnes interrogées estiment que la réputation d’une entreprise dépendra à l’avenir de sa capacité à agir pour l’environnement. De même, 67 % pensent que les enseignes seront taxées ou pénalisées d’ici à 2030 si elles n’ont pas de comportement responsable. Ceci dit, une fois leur confiance accordée, les acheteurs n’hésiteraient pas à choisir une seule marque, sorte de « méga-marque », comme partenaire au quotidien pour répondre à tous leurs besoins (achats, services financiers, santé).

Et si les citoyens étaient eux aussi évalués ? C’est une des perspectives, inquiétante, abordée par l’étude de Dentsu, qui parle du concept de « client 5 étoiles », consistant à réserver des services exclusifs aux acheteurs les mieux notés ou disposant des scores d’influence les plus élevés. Après tout, la plateforme VTC Uber note déjà ses chauffeurs, mais aussi leurs passagers…

L’humain essentiel

Si la technologie prend évidemment de plus en plus de place dans nos vies, l’humain reste, d’autre part, au cœur des préoccupations, en particulier dans l’Hexagone. Dans les années futures, les services humains, par opposition aux services automatisés, deviendraient ainsi un facteur déterminant dans le choix des consommateurs.

Plus de 73 % des Français (contre 52,8 % au Japon​) plébiscitent d’ailleurs le contact avec un être de chair et d’os plutôt qu’avec un robot lorsqu’il s’agit de se plaindre d’un service. De là à imaginer un étiquetage des produits indiquant s’ils ont été fabriqués par des machines ou des personnes… Voici un pas qui pourrait être franchi d’ici à 2030.