Energie : Le médiateur reçoit toujours plus de litiges, « carton rouge » pour Total

CONFLITS En 2020, le médiateur de l’énergie a reçu 27.203 litiges liés à des contrats de gaz ou d’électricité

20 Minutes avec AFP

— 

En 2020, le médiateur de l'énergie a reçu près de 27.000 litiges.
En 2020, le médiateur de l'énergie a reçu près de 27.000 litiges. — xavier FRANCOLON/SIPA

Les litiges liés aux contrats de gaz et d’électricité portés devant le médiateur de l’énergie sont toujours plus nombreux, avec un « carton rouge » particulièrement adressé à l’opérateur Total Direct Energie, selon un bilan publié ce mardi.

« En 2020, 27.203 litiges ont été reçus par le médiateur national de l’énergie. Cela représente une hausse de 19 % par rapport à l’année précédente, après une hausse déjà de 35 % entre 2018 et 2019 », indiquent les services du médiateur dans un communiqué.

Total Direct Energie, « pas à la hauteur »

Les motifs sont divers : niveau de facturation contesté, résiliation inexpliquée, pratiques commerciales trompeuses ou agressives… Au final, 8.595 litiges ont été déclarés recevables par l’autorité publique indépendante.

« Si une partie de cette hausse est inhérente à un marché de plus en plus ouvert, une autre partie est liée à des dysfonctionnements et des mauvaises pratiques de certains opérateurs », estime le médiateur. A cet égard, il adresse un « carton rouge » à l’opérateur Total Direct Energie, qui « n’a pas été à la hauteur de ce que l’on pourrait légitimement attendre du troisième fournisseur d’électricité et de gaz naturel sur le marché français, filiale d’un groupe international d’énergie ».

Seize propositions pour améliorer les pratiques

Le médiateur explique ainsi avoir été saisi pour des problèmes de factures non émises, d’impossibilité d’obtenir le remboursement d’un trop perçu ou la résiliation d’un contrat par les clients de ce fournisseur. Le groupe italien Eni reste pour sa part le plus mauvais élève du marché français, avec le taux de litiges le plus élevé, fruit notamment de son recours au démarchage à domicile, « à l’origine d’abus de toutes sortes ».

Le médiateur avait d’ailleurs signalé récemment à la justice le cas d’un démarcheur pour le compte d’Eni qui avait rédigé un faux contrat de fourniture de gaz pour une personne âgée résidant en Ehpad. Le médiateur, Olivier Challan Belval, formule aussi 16 propositions pour améliorer les pratiques, à commencer par un encadrement plus strict du démarchage commercial, avec des sanctions plus lourdes en cas de faute.