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ARGENTQue faire en cas de litige avec un vendeur d’un autre pays d’Europe ?

E-commerce : Que faire en cas de litige avec un vendeur d'un autre pays d'Europe ?

ARGENTQuels sont les recours en cas de malfaçon ou de souci de livraison ?
J.P. pour 20 Minutes

J.P. pour 20 Minutes

S'il est aujourd'hui très facile de faire venir un abri de jardin depuis l'Allemagne, de commander une machine à café en Espagne ou de passer par une compagnie aérienne croate pour planifier ses vacances, les choses se compliquent en cas de litige… Voici quelques conseils pour faire valoir vos droits.

La démarche amiable avant tout

Sans surprise, le premier réflexe à avoir en cas de difficulté sur une commande, quelle qu'elle soit, est bien de se tourner vers le service client du professionnel concerné. L'idéal est d'agir par écrit, afin de garder une trace de votre démarche. La plupart des plateformes proposent un formulaire de réclamation en ligne. Certaines proposent également un SAV via les réseaux sociaux. Pensez dans les deux cas à conserver une capture d'écran de votre demande. À défaut, utilisez l'adresse e-mail de contact ou un courrier papier.

Si après un laps de temps raisonnable, l'entreprise persiste à faire la sourde oreille, vous pouvez vous tourner vers une aide extérieure pour durcir le ton. Avant de recourir à un site d'assistance juridique payant, sachez que des services gratuits sont à votre disposition. La Commission européenne permet ainsi de déposer une plainte en ligne à l'encontre d'un professionnel établi dans un État de l'UE, mais aussi en Norvège, en Islande ou au Liechtenstein, sur Ec.europa.eu. Un organisme indépendant se chargera de votre affaire. Autre soutien : le Centre européen des consommateurs France. Interlocuteur privilégié pour tout conflit transfrontalier entre un particulier et un professionnel de l'UE, cet organisme dispense des services d'information et d'aide juridique gratuits et peut être saisi en ligne sur Europe-consommateurs.eu.

La justice en dernier recours

Et si, malgré tous vos efforts amiables, aucune solution satisfaisante n'a pu être trouvée, il faudra se tourner vers la justice pour espérer obtenir gain de cause. Sachez que l'Union européenne a mis en place des procédures simplifiées pour les litiges de moins de 5.000 euros avec un professionnel.

Tout peut être réalisé à distance, le plus souvent sans audience, au moyen de formulaires standardisés et sans obligation de faire appel à un avocat. En la matière, vous avez notamment la procédure européenne d'injonction de payer et la procédure européenne de règlement des petits litiges, qui sont toutes les deux gratuites auprès des tribunaux français. Là encore, le Centre européen des consommateurs pourra vous aiguiller.

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