Hauts-de-France : Pourquoi les litiges commerciaux ont-ils explosé en 2020 ?

CONSOMMATION Les dix associations de l’UFC Que Choisir des Hauts-de-France ont traité 10.300 litiges de consommation en 2020 contre près de 5.900 en 2019

Camille Ruiz

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Hauts-de-France : Pourquoi les litiges commerciaux ont-ils explosé en 2020 ? (Illustartion)
Hauts-de-France : Pourquoi les litiges commerciaux ont-ils explosé en 2020 ? (Illustartion) — M.Libert / 20 Minutes
  • Les litiges commerciaux ont augmenté de 74 % en 2020 par rapport à l’année 2019, notamment entre les compagnies aériennes et leurs clients.
  • Insatisfaits de leur commande non fournie ou de leur trajet annulé par les prestataires, les clients font face à d’immenses difficultés pour se faire rembourser.
  • La crise du coronavirus a en effet engendré des pertes historiques pour les compagnies aériennes.

L’Union fédérale des consommateurs (UFC) Que Choisir des Hauts-de-France a enregistré en 2020 une hausse des litiges de consommation de 73 % par rapport à l’année 2019. Les agences de voyages, le transport aérien et le tourisme sont, notamment, les plus concernés par ces contestations.

Incapables de réaliser les trajets déjà payés, à cause de la pandémie de Covid-19, les transporteurs ont de grandes difficultés à rembourser les clients. Et ceux qui ont eu le malheur de parier sur l’année 2020 pour leurs séjours complets à l’étranger, transports et hôtels compris, s’en mordent les doigts.

Un décret met en difficulté les remboursements

En effet, du 1er mars au 15 septembre 2020, un décret empêchait le remboursement des contrats, à condition que les prestataires proposent aux consommateurs, dans les trois mois suivants la résolution du contrat, un avoir égal à la somme déboursée. Cet avoir était valable dix-huit mois, durée après laquelle les clients pouvaient, en théorie, se faire enfin rembourser intégralement s’ils n'avaient pas utilisé ce bon. Depuis, la réglementation a changé, et les consommateurs peuvent immédiatement réclamer leur dû.

« En général, les prestataires proposent quand même un avoir, que le client est libre d’accepter ou pas, puis ils font la sourde oreille, explique-t-on à l'UFC Que choisir. On comprend la situation financière difficile dans laquelle se trouvent les voyagistes, mais la consommation est régie par des lois commerciales ». En effet, les transporteurs, par exemple, n’ont plus la trésorerie nécessaire au remboursement et le consommateur doit attendre des mois avant d’obtenir ne serait-ce qu’une réponse.

A noter que les compagines aériennes ont largement souffert des conséquences de l'épidémie de coronavirus. Selon l'Association internationale du transport aérien (ATA), citée par nos confrères du Monde, les pertes au niveau mondial sont estimées à 100 milliards d'euros.