Téléphonie : Les forfaits mobiles « garantis à vie », un leurre pour les consommateurs

CONSOMMATION La décision récente de plusieurs opérateurs d’augmenter certains forfaits a provoqué la colère des utilisateurs

Nicolas Raffin

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Un smartphone (Illustration).
Un smartphone (Illustration). — SYSPEO/SIPA
  • Certains consommateurs ont vu récemment leur forfait mobile « garanti à vie » augmenter, contrairement aux promesses des opérateurs.
  • Ces derniers expliquent qu’il s’agit d’une mauvaise interprétation des contrats.
  • Les recours dans de pareils cas sont limités, et supposent d’avoir de solides preuves.

Normalement, la théorie de la relativité est une notion assez complexe à expliquer. Mais grâce à Bouygues Telecom et SFR, les choses deviennent tout de suite plus simples. Pendant des années, les deux groupes ont proposé des forfaits dont le prix était parfois présenté comme garanti « à vie ». Mais ces dernières semaines, de nombreux utilisateurs ont constaté que malgré cette promesse, leurs abonnements avaient augmenté ou étaient en passe de l’être.

C’est notamment le cas pour Stéphanie. « J’ai reçu un mail de Bouygues Telecom, qui m’informe que mon forfait de 4,99 euros va passer à 7,99 euros dans un mois, explique-t-elle à 20 Minutes. Impossible de refuser cette augmentation. Bouygues me force la main, ainsi qu’à des milliers d’autres personnes. Ce qui me scandalise, c’est que je bénéficie d’un « forfait à vie ». Du moins, c’est comme ça que Bouygues nous l’avait vendu ».

Une modification unilatérale légale

Même chose chez SFR, avec des forfaits « Red by SFR » qui subissent une augmentation de 3 euros (de 5 à 8 euros/mois, et de 8 à 11 euros/mois). Là encore, les consommateurs ont le sentiment d’avoir été trompés. En effet, comme le montrent de nombreux tweets du service client – effacés depuis –, l’opérateur parlait bien de forfaits « garantis à vie ».

Enervant… mais pas forcément illégal. En effet, comme le rappelle Olivier Gayraud, juriste à l’association de défense des consommateurs CLCV, « un opérateur peut tout à fait modifier un contrat de manière unilatérale, sans demander l’avis du client. C’est autorisé par le Code de la consommation [article L.224-33 pour les puristes] ». Seule condition à remplir : « il est simplement tenu de vous avertir un mois avant le changement. Si vous n’êtes pas d’accord, vous avez quatre mois pour résilier sans frais ».

La contrepartie de la data

Contacté par 20 Minutes, SFR indique que « la modification des forfaits RED s’est appliquée sur les gammes les moins chères, qui n’ont pas connu d’augmentation pendant plusieurs années. En contrepartie, de la data est ajoutée pour accompagner la hausse constatée des usages ».

Effectivement, les forfaits concernés ont été dotés de Gigaoctets (Go) supplémentaires. « Ils augmentent le nombre de Go pour que l’augmentation du forfait soit plus acceptable, mais ils ne sont légalement pas obligés de le faire » explique Olivier Gayraud. Egalement sollicité, Bouygues n’avait pas encore répondu au moment de la publication de cet article.

Avoir une trace écrite

Face à ce constat, les consommateurs s’estimant lésés ont donc peu de recours. « Je les invite à regarder en détail leur contrat et les promesses commerciales qui leur ont été faites, indique Olivier Gayraud. Si, par exemple, un consommateur dispose d’un document où le terme « garanti à vie » est mentionné, il pourrait porter l’action en justice. Mais attention, une série de tweets d’un service clients ne suffiront pas forcément ». SFR ne s’est ainsi pas privé d’assurer aux clients mécontents que l’expression « à vie » était une « interprétation » faite de la mention « sans condition de durée » figurant dans les contrats.

Dès 2019, un spécialiste du secteur des télécoms avait d’ailleurs émis des doutes sur le sujet. Il ne s’agissait ni plus ni moins que de Xavier Niel, le patron de Free. « Ces offres à vie ont été vendues de manière mensongère, et tant mieux puisque ça va ternir l’image de ceux qui les proposent », assénait alors le concurrent de SFR et de Bouygues.

Pour se protéger, les opérateurs ont d’ailleurs cessé d’utiliser le terme dans leurs offres. « Une partie d’entre eux cherchent bien, dans leurs publicités et sur leurs sites Internet, à souligner que le prix de leur forfait n’augmentera pas automatiquement au bout de 6 mois ou un an. Mais dans ce cas, ils utilisent des mentions telles que "Pas seulement la première année" (Bouygues Télécom), "Même après 1 an" (Sosh) ou encore "Sans prix qui double au bout d’un an" (Red by SFR) », indique un article de l’UFC-Que Choisir. La morale de l’histoire ? Seuls les diamants sont éternels.