Coronavirus : « Mon travail est devenu monotone et répétitif », regrette Aurélie, dont le métier-passion a été bouleversé

LE TRAVAIL EN CRISE (5/5) « 20 Minutes » se penche sur les vies professionnelles bousculées par le Covid-19. Cette semaine, rencontre avec Aurélie*, conseillère clientèle pour une compagnie aérienne, dont le quotidien professionnel a radicalement changé

Laure Cometti

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Une salariée en télétravail pendant le confinement.
Une salariée en télétravail pendant le confinement. — Stephane ALLAMAN/SIPA
  • Depuis le début de l’épidémie, le coronavirus a brusquement stoppé l’activité de secteurs entiers de l’économie.
  • Certaines personnes ont perdu leur pouvoir d’achat, leur emploi, leurs espoirs de trouver un premier contrat ou leur bien-être au travail. 20 Minutes est allé à leur rencontre.
  • Cette semaine, pour le dernier volet de notre série, c’est Aurélie*, conseillère clientèle pour une compagnie aérienne, qui raconte comment son travail, qui la passionne, a radicalement changé à cause de la crise.

Il est 16h30, le soleil d’hiver pâlit déjà au-dessus du lac d’Enghien. Aurélie* nous a rejoints après avoir terminé sa journée de travail, commencée à 6h. Comme tous les jours de labeur depuis le premier confinement, il lui a semblé bien plus long que d’habitude. Plus long qu’avant le coronavirus.

« Mon travail est devenu monotone, très répétitif », souffle la jeune femme, emmitouflée dans un manteau noir. Conseillère clientèle pour une compagnie aérienne depuis trois ans et « passionnée » par son métier, la Francilienne en arrive aujourd’hui à envisager de changer de travail.

« Dès le premier jour du confinement, ça a été la claque »

Alors que le confinement est imminent, le 16 mars dernier, « c’est le branle-bas de combat », se souvient-elle en arpentant les berges du lac situé dans le Val-d’Oise, à quelques minutes de voiture de son appartement à Epinay-sur-Seine. « On a reçu un mail nous disant de venir chercher en urgence un ordinateur pour télétravailler ». Aurélie fait demi-tour sur le périph' et récupère un poste au centre d’appels de la banlieue nord de Paris. Elle fera ainsi partie des salariés équipés qui ne cesseront pas de travailler au cours des neuf derniers mois. « Plus de la moitié de mes collègues n’ont pas eu d’ordinateur de télétravail et ont été mis au chômage partiel. On était largement en sous-effectifs ». Et ce alors que l’activité explose : « le premier jour du confinement, je me suis connectée à 6h, et j’ai vu qu’on avait déjà 200 appels en attente. Ça a été la claque ».

Et le début d’une nouvelle vie professionnelle. Installée dans son salon, puis dans sa buanderie, avec un mari également en télétravail dans l’appartement, la jeune femme de 26 ans enchaîne les coups de fils, mais aussi les cafés et autres boissons énergisantes, des heures durant. Au téléphone, des centaines de clients, « souvent désagréables. Mais je peux les comprendre, car certains patientaient jusqu’à deux heures avant d’avoir un conseiller à l’appareil ».

« Comme Charlie Chaplin dans "Les Temps modernes" »

Tous demandent l’annulation d’un billet et son remboursement, ou un report de vol. « Ils avaient beaucoup de questions, et nous assez peu de réponses. Pour certains, les sommes en jeu étaient conséquentes », se souvient Aurélie, qui égrène les « clients qui crient » ou « les mères de famille en larmes quand on leur dit qu’on ne sait pas quand elles seront remboursées »… Ces neuf derniers mois se sont écoulés comme un jour sans fin, « épuisant ». « On se lève, on se connecte, on fait une pause pour manger et on enchaîne jusqu’à la fin de la journée. Puis on dîne et on se couche », résume la jeune femme, qui emploie presque systématiquement le « on » à la place du « je », avec une certaine forme de pudeur.

La routine et la monotonie rallongent les journées d’Aurélie. « Avant, mes tâches étaient variées, ça allait de la confection de voyage sur-mesure pour des clients premiums à la modification de billet, en passant par la facturation, le service après-vente, la gestion des appels et aussi des réseaux sociaux… Depuis des mois, je suis face aux mêmes demandes, j’utilise les mêmes codes [informatiques], je fais les mêmes phrases au téléphone, c’est très répétitif. On se sent un peu comme Charlie Chaplin dans Les Temps modernes », évoque cette fan de cinéma et de séries.

Troubles du sommeil, fatigue et angoisse

A cela s’ajoutent les heures supplémentaires, inévitables vu la hausse des sollicitations des clients (jusqu’à 430 appels en attente pour son service, un record) et la baisse des effectifs liée au manque de matériel informatique. « Même la nuit, ça me travaillait. Ça m’est déjà arrivé de me connecter pour vérifier un truc ». Et comme beaucoup de salariés en télétravail, Aurélie est éreintée par son temps d’écran exponentiel. « On est un peu les éponges des clients, ajoute-t-elle. Parfois, on a envie de pleurer pour l’un d’eux », mais certains jours l’empathie s’amenuise. En novembre, 58 % des salariés en télétravail se déclaraient en détresse psychologique, selon une enquête OpinionWay pour Empreinte Humaine, et un télétravailleur sur deux peinait à oublier le labeur à la fin de sa journée.

« Ça joue sur les nerfs », reprend Aurélie, qui n’a parlé de sa souffrance à personne dans son entourage. « Mon mari avait lui aussi beaucoup de stress causé par son boulot, mes collègues étaient dans le même bateau que moi… » Ce sentiment d’appartenance l’aide à tenir, malgré le sommeil « perturbé » et l’angoisse du lendemain. « Si on lâchait, si on se mettait en arrêt maladie, on savait que les collègues auraient encore plus d’appels », poursuit la jeune femme, très attachée aux échanges humains. Ponctuellement, un échange téléphonique avec un client « sympa » la « requinque » et lui « donne le sourire ».

Elle hésite à se reconvertir

Lors du deuxième confinement, son employeur avait pu anticiper et équiper tous ses salariés d’ordinateur pour télétravailler « On a pu gérer le surcroît d’appels ». Mais la monotonie n’a pas été enrayée. Tiraillée entre l’amour de son métier tel qu’il était avant la crise et l’envie de se reconvertir, Aurélie a du mal à se projeter professionnellement. Le projet de fonder une famille a aussi été « mis en stand-by ». « Pour le moment, j’essaie de me concentrer sur le moment présent et ne pas m’angoisser ». Ses remèdes : la musique pour « être dans sa bulle », les films et les séries avec son mari « pour voyager un peu », et des parties d’Among Us [un jeu en ligne] avec ses collègues, mais « sans parler de boulot ».

En attendant des jours meilleurs, la jeune femme mise sur les congés de Noël en famille pour « recharger les batteries ». Elle sait qu’elle ne sera pas augmentée cette année. « La direction nous dit qu’elle aimerait faire un geste, mais que la situation de l’entreprise est trop critique. Est-ce sincère ou est-ce que notre travail sera oublié ? » s’interroge-t-elle après avoir fait le tour du lac.

* Le prénom a été modifié. ​