Cadeaux de Noël : Que faire si un colis est livré en retard ou perdu ?

BAD LUCK Le confinement et le risque sanitaire ont incité les consommateurs à avoir recours en masse aux livraisons

Romarik Le Dourneuf

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Les livraisons de colis se multiplient à l'approche de Noël. (Illustration)
Les livraisons de colis se multiplient à l'approche de Noël. (Illustration) — INA FASSBENDER
  • Avec la fermeture des commerces dits « non-essentiels » lors du confinement, et désormais la crainte d’une contamination en magasin, l’achat en ligne est plus que tentant pour faire ses achats de Noël.
  • Mais que faire en cas de retard ou de perte ? Sans délai inscrit, le commerçant en ligne dispose d’un délai de 30 jours après l’achat pour livrer la commande.
  • Le vendeur reste responsable de la marchandise et de tout ce qu’il peut lui arriver si le transporteur n’est pas mandaté par le client.

Avec les mesures de confinement, puis le couvre-feu récemment entré en vigueur, les achats sur Internet sont devenus une des manières les plus efficaces d’acheter. Notamment ses cadeaux de Noël, alors que le réveillon approche à grands pas.

Livraison en express, en point relais ou par la Poste… Les colis arrivent parfois en retard, sont déclarés perdus, ou même volés. Et le client se trouve parfois démuni au moment de faire une réclamation. Que faire alors ? 20 Minutes vous donne un petit coup de main pour y voir plus clair.

Mon colis n’est toujours pas livré alors que la date de livraison indiquée est dépassée. Puis-je demander un remboursement ?

Une commande sur Internet est la plupart du temps accompagnée d’une date de livraison plus ou moins précise. Lors de la signature de l’acte d’achat, le vendeur s’engage même parfois sur une date de livraison exacte. S’il ne peut la respecter, il est en droit d’en informer le client et de lui proposer une nouvelle date. Si la première solution est bien sûr de contacter le vendeur ou le transporteur par téléphone ou par mail (beaucoup de sites proposent un service de suivi du colis en ligne), l’article L 216-2 du Code de la consommation indique que le consommateur est en droit de « résoudre » le contrat, et ainsi demander un remboursement.

Beaucoup de sites internet ne promettent pas de date précise, mais une estimation du délai de livraison. Certains n’indiquent rien. Dans ces deux cas, la loi prévoit que la livraison doit être effectuée dans un délai de 30 jours maximum après l’acte d’achat ou la signature du contrat. De la même manière, passé ce délai, le consommateur est en droit de demander un remboursement.

Si le colis était attendu pour un événement spécial (anniversaire, Noël…) et que le vendeur s’est engagé par écrit à tenir ce délai, même si son site ou ses conditions générales indiquent un délai supérieur, il est tenu de rembourser la vente au client, si celui-ci en fait la demande.

Le vendeur indique que le colis a été perdu ou volé et me renvoie vers le transporteur. Que puis-je faire ?

A moins que le consommateur ait mandaté un transporteur différent de celui proposé par le vendeur, la responsabilité entière du transport est à la charge de ce dernier. L’article L. 221-15 du Code de la consommation précise qu’il est de la responsabilité du vendeur de livrer effectivement la commande une fois celle-ci validée.

Ainsi, que le vendeur ait confié sa marchandise à ses propres services de livraison, à un transporteur externe, à la Poste ou à un coursier, il en reste responsable jusqu’au lieu de livraison convenu. Si le colis est perdu, volé ou même endommagé au moment de la livraison, il est tenu de proposer à l’acheteur un remplacement ou un remboursement.

Par ailleurs, toujours si le colis est perdu ou volé, le consommateur peut exiger un nouvel envoi, en donnant un délai supplémentaire au marchand. Cela peut être fait « par lettre recommandée avec avis de réception ou support durable tel un courrier électronique », précise la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF).

Comment demander le remboursement d’un colis ?

Si le client souhaite un remboursement, la solution la plus simple est bien évidemment de passer par la plateforme en ligne sur laquelle l’achat a été effectué. La plupart proposent automatiquement une annulation de la commande et un remboursement. Sinon, il est possible de contacter le vendeur directement pour faire la requête.

S’il ne prévoit pas de remboursement, il faut alors lui adresser une mise en cause par courrier. Il est possible d’en trouver des modèles sur Internet. Pour celles et ceux qui douteraient de leurs capacités à le faire, il est possible de contacter des associations de consommateurs pour leur demander de l’aide dans cette démarche. Il ne faut pas hésiter non plus à faire appel aux réseaux sociaux. Leur pouvoir n’est pas négligeable et la peur d’une mauvaise publicité peut faire réagir les vendeurs.

Sans réponse sous huit jours, il faudra alors adresser une mise en demeure au vendeur par une lettre recommandée avec accusé de réception. L’article L 216-2 du Code de la consommation dispose que « le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre (…), à moins [qu’il] ne se soit exécuté entre-temps ». Le vendeur doit ensuite vous rembourser intégralement sous 14 jours maximum, sous peine de majoration.