Coronavirus : Quels droits pour les consommateurs en cas d'annulation d'un vol ?

Conso De nombreux consommateurs voient leur vol annulé dans le contexte du coronavirus. Très affaiblies par la crise, les compagnies aériennes font traîner le remboursement des billets, préférant d’autres options.

Catherine Abou El Khair

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Des avions à l'aéroport d'Orly, le 19 juillet 2020
Des avions à l'aéroport d'Orly, le 19 juillet 2020 — JP PARIENTE/SIPA
  • Malgré le déconfinement, le trafic aérien peine à se relever. Des vols continuent d’être annulés, notamment pour des raisons économiques.
  • Très affaiblies en raison de l’arrêt des vols, les compagnies aériennes renâclent à rembourser les passagers dont les vols ont été ou sont annulés. Une pratique illégale.
  • 20 Minutes fait le point sur les obligations des compagnies aériennes.

Patatras. Ils pensaient oublier le coronavirus en décollant de l’aéroport mais voici que celui-ci les rattrape : malgré le déconfinement, de nombreux particuliers apprennent l’annulation de leur vol. C’est le cas d’Anne-Laëtitia, qui a vu annuler pas moins de trois de ses Paris-Naples prévus en juin, juillet et août par la même compagnie. En cause : de mystérieuses « raisons opérationnelles » sur lesquelles elle n’a pas réussi à obtenir la moindre précision.

Depuis la fin du confinement, le trafic aérien reste instable. Si, dans l’absolu, des vols peuvent être annulés pour des raisons sanitaires, d’autres motifs les expliquent désormais. « Le tourisme reprenant, on ne peut pas dire que les annulations sont complètement liées au Covid-19. Il y a parfois des raisons économiques qui poussent aussi les compagnies à annuler leurs vols », explique Pauline Bérino, experte juridique pour Flightright, une société qui appuie les demandes d’indemnisation de billets.

Des remboursements immédiats pas toujours garantis

Raison économique ou sanitaire, la règle est de toute façon la même : la réglementation européenne impose aux compagnies aériennes, en cas d’annulation d’un vol et défaut d’un nouvel itinéraire, de laisser le choix aux consommateurs entre le remboursement du billet d’avion ou l’octroi d’un avoir. Dans le cas de la pandémie, impossible pour les compagnies aériennes de s’exonérer de leurs responsabilités.

Dans le premier cas, le délai de remboursement est de sept jours. Mais actuellement, cette obligation est loin d’être respectée. Touchées par des problèmes de trésorerie à cause de la pandémie, les compagnies aériennes « acceptent de rembourser leurs passagers mais en suspendant le paiement jusqu’à une date indéterminée, voire après la fin de la crise sanitaire », remarquait en mai l’association de consommateurs UFC-Que Choisir. « La crise actuelle conduit toutefois bon nombre de compagnies à différer ces remboursements (en méconnaissance du droit des passagers) », constate aussi Air Indemnités.

Pauline Bérino note toutefois une amélioration, maintenant que l’activité des compagnies aériennes a repris et aussi sous la pression des passagers, de plus en plus au fait de leurs droits. « Certaines compagnies commencent à rembourser mais les sept jours sont rarement respectés » souligne-t-elle.

Pour se faire rembourser, à défaut d’un formulaire de demande de remboursement disponible sur les sites des compagnies aériennes, il faut « manifester son choix et avoir une preuve de l’option choisie. Envoyer une lettre recommandée, ça aide toujours », poursuit-elle. L’action en justice, via un conciliateur ou un avocat, étant ensuite « la seconde étape ».

Des avoirs imposés

Le problème est que les passagers sont parfois détournés de cette option de remboursement immédiate en se voyant attribuer automatiquement un avoir. « Certaines compagnies font croire aux consommateurs que la situation particulière de pandémie leur permettrait de ne proposer qu’un bon d’achat », détaille aussi UFC-Que Choisir. L’association de défense des consommateurs a assigné vingt compagnies aériennes, d’Air France à Ryanair en passant par Vueling, pour de telles pratiques.

Elle se bat aussi pour faire valoir les droits des consommateurs qui ont vu leur voyage (transport et hébergement par exemple) annulé par une agence de voyages. Un cas dans lequel les règles sont différentes, puisqu’une ordonnance française datée du 25 mars 2020 autorise les voyagistes à proposer alors un avoir à la place du remboursement afin d’éviter des faillites en cascade. Saisi en référé notamment sur la base d'une incompatibilité avec les règles européennes, le Conseil d'Etat n'a toutefois pas donné suite aux recours d'UFC Que Choisir et la CLCV pour suspendre cette ordonnance, dans une décision qui vient d'être rendue publique

Si vous n’êtes pas sensible à la supplique des compagnies aériennes qui implorent d'opter pour les bons pour soulager leur trésorerie, « il ne faut pas utiliser son avoir et bien manifester son refus », conseille Pauline Bérino, de Flightright. Elle conseille de préférer le remboursement au bon d’achat car dans le deuxième cas, les compagnies ne communiquent pas toujours sur ses conditions d’utilisation. Un piège classique consiste alors à ne pas pouvoir se faire rembourser la différence entre la réservation d’un nouveau vol moins cher que la valeur du bon d’achat. Un autre risque est celui de la faillite de la compagnie aérienne, auquel cas il sera impossible de récupérer son dû.

Pour vous convaincre d’opter pour un avoir, certaines compagnies proposent toutefois de majorer ces bons par rapport au prix initial du billet acheté, suivant en cela les recommandations de la Commission européenne. De quoi, peut-être, peser différemment le pour et le contre.

Quel droit à indemnisation ?

L’indemnisation est à distinguer du simple remboursement. En cas d’une annulation moins de quinze jours avant la date du vol, il est possible de prétendre à une indemnisation. Toutefois celle-ci n’a rien d’automatique. « Il faudra analyser vol par vol si la destination était effectivement bloquée ou pas », explique Pauline Bérino. Les compagnies aériennes peuvent avoir la tentation d’évoquer des « circonstances extraordinaire » pour s’exonérer d’une indemnisation mais sans que le prétexte ne soit réellement établi.