Coronavirus : Que dit la loi sur le remboursement des billets d’avions annulés ?

VOYAGE Des milliers de passagers ont vu leur vol annulé en raison de l’épidémie du Covid-19. Or, si la réglementation européenne est très claire en matière d’indemnisation, les compagnies aériennes ne jouent pas toujours le jeu

Julie Polizzi pour 20 Minutes

— 

Malgré l'épidémie de Covid-19, les passagers aériens ont des droits en cas d'annulation de vol.
Malgré l'épidémie de Covid-19, les passagers aériens ont des droits en cas d'annulation de vol. — IStock / City Presse

La fermeture temporaire des frontières nationales de bon nombre de pays du globe, afin de freiner la pandémie du Covid-19, a provoqué un séisme dans le secteur du tourisme et notamment aérien.

Alors que la quasi-totalité des vols ont été annulés, les modalités d’indemnisation des passagers varient d’une compagnie à l’autre.

La théorie

« Les vols sont couverts par la réglementation européenne CE 261 datant de 2004, qui constitue la norme en matière de protection des passagers aériens », explique l’Association des défenseurs des droits des passagers (Apra). Lorsqu’une compagnie aérienne annule un trajet pour une raison extérieure, elle doit permettre au passager de choisir « entre le remboursement du prix du billet (parce qu’elle n’a pas fourni le service payé), ou un nouveau vol à une date ultérieure. Ce n’est pas une courtoisie, c’est une loi. »

En temps normal, le règlement 261/2004 prévoit, en plus, une indemnisation forfaitaire pouvant aller de 250 à 600 euros en fonction de la distance du vol. Néanmoins, ce dédommagement complémentaire n’est ici pas dû puisque la pandémie du Covid-19 a été considérée par la Commission européenne comme une cause d’exclusion en tant que « circonstance extraordinaire ».

La pratique en pandémie

Malgré un cadre législatif limpide, l’ampleur de la crise a créé un vent de panique chez les transporteurs. « Dans les premiers temps, lorsque seules la Chine et l’Italie étaient concernées par l’épidémie, les compagnies avaient tendance à proposer un remboursement direct aux passagers. Mais dès que les autres frontières nationales ont commencé à se fermer, elles ont changé de politique », regrette Camille Bertrand, juriste pour le Centre européen des consommateurs (CEC) France.

Plutôt que de laisser le choix aux usagers, comme le prévoit la loi, beaucoup de transporteurs les ont prévenus que le montant de leur billet était converti d’office en bon d’achat, éventuellement revalorisé, à utiliser sous quelques mois. Et la spécialiste en litige aérien de préciser que cette décision a été soutenue par les gouvernements des Pays-Bas et de l’Italie, au mépris de la législation européenne. L’Union européenne n’a, pour l’heure, pas reculé sur les droits des passagers. Mais cela pourrait changer.

Défendre ses intérêts

« En tout état de cause, ne tentez pas d’annuler votre vol vous-même, vous en seriez de votre poche. Attendez que la compagnie ​s’en charge, puis contactez-la par écrit, en utilisant le formulaire disponible sur son site, pour faire valoir vos droits », précise Me Mairesse, avocat. Ceux qui ont reçu un bon d’achat ? « Si ses conditions d’utilisation ne sont pas satisfaisantes, vous devez signifier votre refus au transporteur et invoquer votre droit au remboursement en vertu de la réglementation européenne », continue le juriste spécialisé dans les litiges aériens. Au vu de la crise économique, l’expert recommande toutefois de faire preuve de « solidarité ». D’autant qu’il n’existe aucun fonds de garantie pour indemniser les passagers en cas de faillite d’une compagnie aérienne. À moins d’avoir un besoin urgent de cet argent, il est donc possible de négocier de meilleures conditions pour un bon d’achat.

Dans tous les cas, il est primordial de bien garder les courriers comme preuves et d’être patient. Il faudra sans doute plusieurs semaines pour obtenir une véritable réponse. À défaut, il faudra hausser le ton par recommandé, puis faire appel à une association, une assurance juridique ou un avocat pour défendre ses droits.