Coronavirus : Billets d’avion ou de train, hôtels, Airbnb, peut-on se faire rembourser ?

TOURISME Face aux risques liés au coronavirus, de nombreux Français ont été contraints d’annuler leurs voyages

Romarik Le Dourneuf

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Dans beaucoup de cas, il est possible de se faire rembourser son voyage annulé à cause du coronavirus
Dans beaucoup de cas, il est possible de se faire rembourser son voyage annulé à cause du coronavirus — Isa Harsin
  • Avec le confinement, les voyages doivent être annulés. Si certains, comme la SNCF ou Airbnb, remboursent leurs clients automatiquement, ce n’est pas le cas dans toutes les situations.
  • Les compagnies aériennes et les hôtels ne remboursent que s’ils ont eux-mêmes annulé la prestation.
  • Dans le cas de voyages au forfait (auprès de voyagistes), c’est au professionnel de prendre en charge le remboursement.

Avec le confinement lié à l’épidémie de Covid-19, nombre de vacanciers de mars et d’avril ont dû renoncer à leurs projets. Pourtant, beaucoup avaient déjà réservé leurs billets d’avions, de train, de car, leur hôtel ou leur Airbnb.

Malheureusement, il faut annuler. Dans quels cas peut-on se faire rembourser ?

Puis-je me faire rembourser mes billets de train ?

Sans doute un des cas les plus simples. Dès le 13 mars, la SNCF a annoncé sur son site internet que tous les billets de train, TGV, Inoui, Intercités, ou Ouigo jusqu’au 30 avril sont remboursables ou échangeables sans frais. Pour ce faire, il est possible de se rendre sur le site OUI.sncf, en agence de voyages agréée (pas la meilleure solution actuellement), en gare, sur les bornes libre-service ou par téléphone. Attention, pour les Ouigo, il faut en faire la demande au moins une heure et demie avant le départ du train.

Le site de la SNCF précise même qu’il sera possible de faire ce type de demande après le voyage.

Les billets de TER sont également concernés par cette offre et leur remboursement peut être demandé jusqu’à 60 jours après la levée du stade 3 de l’épidémie, sur le site régional du TER concerné, en gare et en guichets SNCF.

Puis-je me faire rembourser mes billets de car ?

Les deux sociétés de car de longue distance en activité en France, Flixbus et Blablabus, ont annoncé que leurs activités sont suspendues jusqu’à nouvel ordre pour respecter le décret de confinement paru le mardi 17 mars.

Les deux sociétés rembourseront tous les billets sans frais d’annulation en faisant parvenir, à l’adresse mail indiquée lors de la réservation (attention à bien la vérifier), un bon d’achat du montant du billet.

Blablabus indique par ailleurs sur son site internet qu’il est possible de demander un remboursement par virement en contactant son service client.

Puis-je me faire rembourser mes billets d’avion ?

Il s’agit de bien différencier les cas.

Dans le cadre d’un vol « sec » (réservé directement auprès de la compagnie), si la compagnie annule un vol en raison de l’épidémie due au coronavirus, la situation est alors classée « circonstance extraordinaire » et le billet est intégralement remboursé. Baptiste Lo-Presti, responsable juridique chez Air Indemnité, précise à ce sujet : « La compagnie aérienne ne peut en aucun cas imposer un report ou un avoir. Mais il est possible pour le client de demander un réacheminement, si la compagnie l’accepte. »

En revanche, si le vol est maintenu, la société de transport aérien n’a aucune obligation de remboursement. Baptiste Lo-Presti conseille aux voyageurs d’attendre l’annulation ou de « contacter la compagnie pour obtenir, a minima, un geste commercial. » Selon lui, les professionnels y sont « enclins en cette période ». Air France, par exemple, propose aux personnes ayant réservé un billet avant le 31 mai de le reporter sans frais supplémentaires.

Pour les billets d’avion réservés auprès d’un voyagiste, les « voyages au forfait », le rôle du prestataire est tout autre. « L’agence de voyages a une responsabilité plus grande, on parle de circonstances exceptionnelles et inévitables », assure Baptiste Lo-Presti. Il fait ici référence à l’article L214-14 du code du tourisme, qui stipule que le professionnel est tenu de rembourser intégralement le voyageur des paiements effectués, dans les quatorze jours qui suivent l’annulation. Le site officiel service-public.fr précise toutefois « qu’en accord avec le professionnel, vous pouvez reporter votre séjour à une date ultérieure ou choisir une autre destination ». Une option intéressante pour ceux qui auraient trouvé des billets à des tarifs défiants toute concurrence.

Puis-je me faire rembourser mon hôtel ?

Pour les hôtels, les deux mêmes cas se présentent.

Pour une réservation directement auprès de l’hôtelier, « c’est au cas par cas », indique Marcel Benezet, du syndicat GNI-Synhorcat. En effet, l’épidémie de Covid-19 ne permet pas d’obtenir automatiquement l’annulation d’une réservation. Il est alors nécessaire de lire les conditions générales de contrat, et ainsi vérifier si des pénalités peuvent être appliquées. Marcel Benezet conseille de prendre contact avec le professionnel afin d’essayer de trouver un arrangement : « L’hôtelier ne pourra peut-être par rendre les arrhes déjà versées, mais il doit prendre soin de ses clients s’il veut les revoir. Il sera sûrement favorable à un report de la réservation. » En revanche, le site UFC-Que Choisir précise que si c’est le professionnel qui annule ses engagements, il doit rembourser son client.

Dans le cas d’une réservation de voyage au forfait, comme pour les avions, c’est à l’agence de prendre ses responsabilités et d’assurer le remboursement au client. Il faut pour cela mettre en avant les circonstances exceptionnelles à l’épidémie due au coronavirus sur le lieu de destination, les risques pour la santé et les risques de transmission. UFC-Que Choisir conseille également de mentionner les restrictions de déplacement mises en place par les autorités.

Puis-je me faire rembourser mon Airbnb ?

Airbnb a communiqué sur les circonstances actuelles dès le 13 mars sur son site. Ainsi, toutes les réservations effectuées avant le 14 mars pour une date d’arrivée entre le 14 mars et le 14 avril peuvent être annulées avant la date d’arrivée. Le remboursement intégral des frais avancés sera automatique.

Les hôtes peuvent également annuler « sans frais ni incidence sur leur statut de Superhost et Airbnb remboursera tous les frais de service ».

En revanche, le communiqué précise que les réservations effectuées après le 14 mars ne sont pas couvertes par la politique relative aux cas de force majeure, sauf si le voyageur ou l’hôte est actuellement infecté par le COVID-19.