Comment fonctionnent le rappel ou le retrait des produits dans les magasins ?

SHOPPING Pâtes, lait, jambon, jouets, cosmétiques, n’importe quel produit non conforme peut faire l’objet d’une procédure de retrait des rayons ou de rappel. À qui s’adresser ? Comment procéder ? Quel dédommagement attendre ? Voici la marche à suivre

Julie Polizzi pour 20 Minutes

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De multiples produits non conformes, alimentaires ou non, sont rappelés chaque mois.
De multiples produits non conformes, alimentaires ou non, sont rappelés chaque mois. — IStock / City Presse

Erreur d’étiquetage sur du jambon, présence de salmonelle dans des œufs, lait infantile contaminé par des entérobactéries, pseudomonas dans du fond de teint, problème de frein arrière pour des vélos ou encore éléments de jouets pouvant se détacher et être ingérés par de jeunes enfants… Des dizaines d’articles sont chaque mois retirés de la vente pour des motifs plus ou moins graves.

Un principe de précaution

Avant d’être mis sur le marché, les produits de consommation, qu’ils soient alimentaires ou non, doivent passer toute une batterie de tests. Mais il n’est pas rare que les autorités ou les fabricants eux-mêmes s’aperçoivent d’anomalies après coup. En cas de non-conformité d’un article, une procédure de retrait-rappel est alors initiée afin de le retirer des rayons des magasins et d’obtenir le retour des exemplaires déjà vendus. Il peut s’agir d’une démarche volontaire de l’entreprise productrice, sans exigence sanitaire, comme cela a été récemment le cas pour des pâtes présentant un goût terreux.

Mais la procédure peut aussi découler d’une enquête de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), d’une notification européenne (système d’alerte Rasff pour les produits alimentaires et Rapex pour les produits alimentaires), voire d’un arrêté préfectoral ou ministériel lorsqu’il y a un risque pour la santé ou la sécurité des consommateurs. La DGCCRF confie qu’elle constate environ 1.000 retraits et plus de 700 rappels par an, tous produits confondus.

Rattraper les erreurs

Dès lors que la procédure est initiée, les opérateurs ont l’obligation de tout mettre en œuvre pour récupérer les produits non conformes. Pour ce faire, ils réalisent des campagnes d’information massives à travers les médias, les réseaux sociaux, les associations de consommateurs et sur place en magasin. Pour permettre aux usagers d’identifier facilement les articles en cause et vérifier qu’ils n’en ont pas chez eux, la loi leur impose de mentionner un maximum de détails. Outre la marque et le nom du produit concerné, le numéro de lot, la date de production, le lieu de vente, la nature du danger et les risques encourus doivent aussi être diffusés.

Pour des clients qui auraient acheté une salade de quinoa contenant du gluten non étiqueté ou des acras de morue suspectés d’une contamination à la listeria monocytogenes, il va donc falloir rapporter ces produits. Mais il y a des conditions à respecter.

Pas d’obligation de moyens

Comme le confirme la Fédération du commerce et de la distribution, la gestion des retraits-rappels est une exigence réglementaire. Mais il s’agit d’une obligation de résultat et non de moyens. Conséquence : il peut y avoir des différences en termes de procédure. En pratique, un article rappelé pourra toujours être rapporté même s’il est entamé, déballé ou utilisé. En outre, dans les crises graves (risques de sécurité importants), il est souvent proposé de ramener le produit sans obligation de disposer du ticket de caisse. En revanche, dans les autres cas, il faut le ramener au magasin où il a été acheté et présenter de surcroît une preuve d’achat pour obtenir un dédommagement. Ce qui n’est pas une mince affaire pour bon nombre de consommateurs qui ne conservent pas leurs tickets de courses très longtemps. La carte de fidélité peut heureusement parfois suffire.

Côté indemnisation, là encore, cela dépend des cas et des commerçants. Mais dans les grandes enseignes, les produits rappelés font le plus souvent l’objet d’un remboursement. Il peut sinon être proposé un remplacement ou une réparation dans le cas d’articles non alimentaires.