« Il faut inscrire un plafond d’incidents bancaires dans la loi » selon l’UNAF

INTERVIEW « 20 Minutes » s’intéresse aux frais d’incidents bancaires et a interrogé Morgane Lenain, administratrice à l’Union nationale des associations familiales, laquelle vient de publier une enquête sur le sujet en collaboration avec le magazine « 60 millions de consommateurs »

Propos recueillis par Romarik Le Dourneuf

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Les frais d'incidents bancaires rapportent 6,5 milliards d'euros par an aux banques en France
Les frais d'incidents bancaires rapportent 6,5 milliards d'euros par an aux banques en France — Steve Buissine
  • Les banques françaises s’étaient engagées en décembre 2018 à plafonner les frais d’incidents bancaires à 25 euros mensuels pour les clients considérés en difficulté.
  • Face au non-respect de cet engagement, visible dans l’enquête de l’Unaf réalisée en collaboration avec 60 millions de consommateurs, l’association préconise d’inscrire ce plafonnement dans la loi.
  • Par la voix de Morgane Lenain, l’Unaf demande aux banques de participer à la prévention en formant leurs conseillers à détecter et à accompagner les clients dits « fragiles » (voir encadré).

L’Union nationale des associations familiales (Unaf) présentait ce jeudi une enquête* sur les frais d’incidents bancaires, réalisée en collaboration avec le magazine 60 millions de consommateurs. Selon l’organisation, le résultat est sans appel : l’engagement des banques formulé en décembre 2018 devant le président de la République, de plafonner ces frais à 25 euros par mois pour les clients en difficulté, est un échec. Face au non-respect de ces mesures, Morgane Lenain, administratrice Unaf en charge de la défense des consommateurs, répond aux questions de 20 Minutes et expose les propositions de l’organisation.

Quel constat faites-vous quant aux frais d’incidents bancaires, après les promesses des banques et les tests effectués ?

Les banques n’ont pas tenu parole. Elles s’étaient engagées en décembre 2018 à plafonner à 25 euros les frais d’incidents bancaires pour les clients en grande difficulté. Force est de constater que c’est un échec. Huit comptes sur dix qui ont droit automatiquement à un plafonnement des frais d’incident bancaire n’en bénéficient pas. L’enquête montre que sur le panel de 104 particuliers en difficultés qui ont contacté leur conseiller, aucun ne s’est vu proposer le plafonnement. Quelques conseillers ont tenté de trouver des solutions en augmentant les découverts autorisés, mais d’autres ont aggravé la situation en essayant de vendre des garanties contre les accidents de la vie, ou en supprimant l’autorisation de découvert. Selon les critères des banques et de la Banque de France, il y a 3,6 millions de personnes en France considérées comme « fragiles », 8 millions selon une étude de Panorabanques en 2019, et seul un million de comptes sont plafonnés.

Que préconisent l’UNAF et « 60 millions de consommateurs » pour régler le problème des incidents bancaires ?

La première mesure à prendre est de légiférer. Il faut inscrire dans la loi le plafonnement des comptes de clients « fragiles », selon des critères cohérents, clairs et connus de tous. Le seuil de 25 euros doit être imposé pour les 8 millions de clients en difficultés, et il pourrait même être étendu de manière globale à tous les comptes. Ensuite, il faut supprimer les courriers automatiques d’information de frais d’incidents bancaires, ou alors les rendre gratuits. Ce n’est pas normal de facturer un courrier 12 ou 14 euros, on enfonce encore plus le client. De plus, tous ces frais entraînent des agios supplémentaires, qui ne sont pas comptés comme frais d’incidents bancaires. Cela provoque une cascade de frais. Nous l’appelons la " bouée de plomb ". Une personne est en difficulté, alors sous couvert de l’aider, on la fait couler.

Les autorités et les banques y sont-elles favorables ? La Banque de France dit que des efforts ont été faits…

Nous souhaitons le faire en concertation avec toutes les parties. Les frais d’incidents bancaires représentent un revenu de 6,5 milliards d’euros par an pour les banques. Difficile de s’asseoir dessus. Surtout en cette période de taux négatifs sur les crédits immobiliers. Nous souhaitons trouver un modèle économique équilibré avec les banques. Aujourd’hui, ce sont les clients en difficultés qui paient pour les clients solvables qui ont un crédit et de l’épargne. D’autant que ces derniers arrivent souvent à obtenir des ristournes sur ces frais.

Par ailleurs, nous voulons mettre à plat la question des critères pour bénéficier des plafonnements. A défaut d’homogénéisation des conditions, il faut de l’information. Chaque banque possède ses propres critères et ils ne sont pas communiqués. Il faut que les clients puissent au moins être au courant et aient la possibilité de choisir une offre en toute connaissance de cause. Ils doivent savoir s’ils sont éligibles au plafonnement.

N’est-ce pas le rôle des conseillers en banque ?

Oui et non. Tout d’abord, eux-mêmes ne sont pas toujours informés des conditions de plafonnements. Ces derniers sont souvent gérés par les sièges de leur établissement. Ensuite, tout est fait pour qu’ils ne le fassent pas. Nous avons parlé de ce sujet avec la CGT des conseillers de banque et leur étude montre que la plupart du temps, les personnes en difficulté n’arrivent pas à joindre leur conseiller. Le conseiller bancaire est formaté pour vendre du produit, et là, il est confronté à un type de personne qui n’a pas d’argent. Il n’est pas formé pour aborder ces cas. La preuve dans notre enquête, où l’on constate que certains ont essayé de vendre des assurances aux clients « fragiles ». Il faut quand même dire que certaines banques nous ont contactés pour essayer de trouver une solution à cela.

Comment peuvent-elles agir ?

En plus de l’application des plafonds, elles peuvent s’investir dans la prévention. Former les conseillers à détecter les risques, à la pédagogie, à orienter les clients vers des Points conseils budget et à instaurer un dialogue entre toutes les parties. Très souvent, on ne prend en charge ces personnes qu’une fois la situation aggravée. Ensuite, il faut qu’elles revoient leur marketing, pour ne pas stigmatiser et culpabiliser les clients en difficulté.

Que conseilleriez-vous aux personnes concernées par les incidents bancaires ?

La première chose à faire est de contacter son conseiller au plus vite. L’enquête montre que 69 % des particuliers sont ressortis plus confiants de leur rendez-vous. Ensuite, il faut payer toutes ses dépenses de la vie courante en espèces. Cela évite de multiplier les opérations, et donc les frais d’incidents bancaires. De la même manière, il faut payer au maximum ses factures par virement. Et enfin faire appel à un Point conseil budget, une institution neutre pour avoir des conseils, un accompagnement et un suivi.

* Huit réseaux bancaires ont été testés pour cette enquête : BNP-Paribas, La Banque postale, la Société générale, LCL, Banques populaires, Caisse d'épargne, Crédit mutuel et Crédit agricole.

Qui sont les clients dits « fragiles » ?

Ils remplissent un de ces 3 critères :

  • Leur dossier est déclaré recevable dans une commission de surendettement.
  • Ils sont inscrits au Fichier central du chèque depuis au moins trois mois.
  • Ils perçoivent entre 1.000 et 1.800 euros par mois et subissent plus de 40 euros de frais bancaires depuis trois mois.